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Os CIOs de varejo estão construindo uma rede omnichannel (todos os canais) para alcançar seus clientes de várias maneiras. O desafio continua a ser a velocidade inigualável da mudança dinâmica, impulsionada principalmente por uma nova geração mais exigente de compradores. Com isso, os CIOs da indústria de varejo hoje enfrentam uma situação de ‘inovar ou morrer’ com a construção e introdução de novas experiências digitais para os clientes. Embora as vendas online para varejistas estejam crescendo exponencialmente, ainda há um forte interesse em comprar em lojas físicas. No entanto, a dinâmica cresceu de maneira complexa – além de poder comprar online com segurança de seu varejista favorito, o cliente também quer ter a possibilidade de entrar em um local físico e ter uma experiência digital ultra-rica que estabelece um relacionamento íntimo. Essa dinâmica cross-channel, ou omnicanal, “virtual-física” deu origem a serviços como “clique e colete”, e muitos outros estão sendo estabelecidos agora como apostas de mesa entre compradores fiéis. Nesse ambiente de desafios, uma coisa importante que os varejistas precisam focar é passar de uma estratégia centrada no produto para uma estratégia centrada no cliente – que está rapidamente se tornando o núcleo da transformação digital para o setor de varejo.

Então, o que os CIOs de varejo estão fazendo para atender às expectativas digitais?

Os varejistas entenderam o mantra de construir um negócio de sucesso por meio da digitalização – usando dados e informações para construir práticas ágeis para responder rapidamente a cenários e expectativas em constante mudança. O varejo tornou-se um negócio de dados, pois a interação digital ajuda os varejistas a coletar montanhas de dados de clientes específicos, com base em seus comportamentos de compra.

A Amazon exemplificou isso e estabeleceu um padrão enorme de personalização com essa capacidade e definiu o padrão de alta, além de elevar as expectativas dos clientes de outros varejistas. A condução de uma transformação digital bem-sucedida no setor de varejo diz respeito a quanto tempo você pode coletar dados, transformá-los em insights e transformar ideias em ações. A Amazon, em seguida, estendeu os mesmos recursos para o seu nicho de mercado, o Amazon Go, com o conceito adicional de uma experiência sem check-out – a melhor abordagem de pagamentos gratuitos por atrito! Da mesma forma, varejistas de vestuário como Mango e Neiman Marcus estão estendendo a interação digital, como por meio de espelhos digitais, entre eles e clientes na loja – construindo um relacionamento íntimo e confiável.

O setor de varejo está crescendo para ser um dos maiores gastadores em transformação digital como resultado dessa revolução. Os CIOs estão cientes da importância de adicionar vários aplicativos centrados no cliente e gerar a quantidade crítica de dados necessários para criar insights importantes sobre como os clientes se comportam. Em uma pesquisa realizada, 86% dos varejistas viram a experiência do cliente como o aspecto mais importante e crítico de seu sucesso e 52% dos varejistas descreveram a análise de dados como o principal aplicativo essencial para o sucesso futuro, seguido pelo gerenciamento da força de trabalho e pelo sistema de ponto de venda. Estima-se que, até 2020, os CIOs da indústria global de varejo gastarão até US $ 15,8 bilhões em aplicativos corporativos, enquanto mais de 40% de seus projetos de TI estarão relacionados a análises avançadas e experiência do cliente.

Os CIOs de varejo estão garantindo que eles cubram todo o espectro da cadeia de valor de varejo por meio de sua integração de aplicativos. Como omnichannel continua sendo o objetivo, há uma complexidade razoável em costurar os elos entre a presença do cliente, a presença física, a presença online, o ecossistema de processamento de pagamentos, fornecedores, logística, armazenagem, estoque etc. Em todas essas áreas, será necessário um componente-chave para operar de maneira eficiente e com alto desempenho e agilidade – sua rede corporativa em suas lojas. É isso que determinará a qualidade da experiência que os associados de lojas, funcionários corporativos e clientes verão.

Os CIOs devem avaliar a qualidade de sua rede e desempenho de aplicativos

Um número significativo de CIOs entende que o desempenho dos aplicativos é fundamental para suas aspirações digitais; no entanto, 74% dos varejistas afirmaram que as redes abaixo do ideal impedem a experiência do usuário. Isso mostra que os CIOs precisam garantir que suas redes estejam alinhadas com suas metas e objetivos digitais. Nossa pesquisa atual constatou que aproximadamente 3% das receitas anuais dos varejistas são perdidas devido ao tempo de inatividade da aplicação e / ou à desaceleração das aplicações – o que poderia resultar em perdas de milhões de dólares para grandes varejistas em um tempo muito limitado.

Embora os CIOs de varejo estejam implantando redes híbridas de WAN e SD-WAN para conectividade entre suas lojas de varejo e para gerenciar a largura de banda, a falta de gerenciamento de rede efetivo pode torná-lo sem sentido. Os CIOs devem se concentrar em algumas áreas-chave para garantir que suas redes forneçam retornos otimizados. Isso é particularmente verdadeiro quando novos sistemas de pagamento são implantados em lojas para suportar pagamentos móveis e outras técnicas de processamento seguras no mundo pós-EMV. Reduza a complexidade; aumentar a flexibilidade, gerenciamento de rede eficiente As empresas de varejo devem garantir o gerenciamento eficaz e eficiente de suas redes híbridas. À medida que as empresas implantam essas redes para gerenciar a largura de banda, também é imperativo que os gerentes de TI estabeleçam políticas de gerenciamento de rede, com foco na intenção e nos objetivos do negócio. Isso cria uma plataforma sólida para a priorização efetiva de redes e aplicativos, a fim de garantir um fluxo contínuo e ininterrupto de processos, permitindo a melhor experiência do usuário. Os varejistas devem adotar soluções escalonáveis ​​que possam tornar as lojas integradas usando a instalação de toque zero, além de oferecer gerenciamento e controle centralizados, oferecendo flexibilidade na integração de funções de rede, criando uma base de sucesso para a transformação digital.

Entendendo o comportamento em tempo real dos aplicativos que fluem pela rede

Os CIOs de varejo precisam ter uma visão detalhada e detalhada de seus aplicativos e seu comportamento em suas redes de lojas. Nos tempos atuais de concorrência, uma única interrupção no aplicativo que afeta os clientes pode resultar em danos caros à organização. A necessidade de considerar uma solução de gerenciamento de rede de ponta a ponta definida por software, focada em inteligência de aplicativos e otimização de desempenho, é fundamental. O fornecimento de visibilidade e controle detalhados permitirá que os gerentes de TI e de rede definam políticas que ajudem efetivamente na otimização de aplicativos. Imagine essa lentidão de desempenho em uma loja estilo Amazon Go com pagamentos automatizados e compras sem check-out! Não somente a experiência do cliente sofrerá, mas os pagamentos serão perdidos e o encolhimento aumentará! É improvável que qualquer loja que opere dessa maneira tenha pessoal de TI no local para resolver esses problemas quando eles surgirem, para que a rede possa se auto-curar!

Conhecendo o desempenho do seu aplicativo por meio de um KPI lógico Os CIOs devem escolher uma solução que os informe sobre o desempenho de seus aplicativos com relação à intenção e objetivos de negócios. A solução deve fornecer ferramentas e funções eficientes que criem um conjunto de métricas de KPI que forneçam a eles uma visão do painel de vários elementos, como o tipo de aplicativo, tendências de uso, informações específicas do usuário, largura de banda consumida, etc. políticas. Mais importante, essa ferramenta deve derivar uma pontuação lógica para cada aplicativo com base em vários parâmetros variáveis, como largura de banda real versus largura de banda ideal, atraso medido, atraso, latência, tempo de ida e volta etc. Somente assim as equipes de TI de varejo terão os dados e insight que precisam para manter as novas experiências digitais na loja operando com desempenho máximo para oferecer a demanda consistente e de alto desempenho que os compradores de experiências experimentam!

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