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Há um perigo oculto nas paredes da sua empresa – e isso está acabando com a experiência do cliente.

Regras estúpidas.

Você pode não reconhecer restrições, políticas e regras como estúpidas, mas os clientes acham muitos deles restritivos, hostis e razões para cortar os laços.

A pior parte é que a maioria dos funcionários acha que há muitas regras que atrapalham a maneira de fazer um bom trabalho para os clientes.

De acordo com a pesquisa da Gallup, apenas 13% dos funcionários nos EUA dizem: na minha empresa, sempre procuramos a maneira mais simples de realizar o trabalho.

O que os clientes odeiam

“As empresas que criam complicações em seus processos inadvertidamente criam problemas de velocidade por si mesmas, porque esses processos geralmente aumentam o número de decisões a serem tomadas”, disse o pesquisador do Gallup, Marco Nink. “E quanto mais decisões, mais tempo leva para atender a necessidade do cliente”.

Algumas das regras mais ofensivas que prejudicam a experiência do cliente:

  • O ciclo de aprovação. Quanto mais os funcionários de aprovações precisarem fazer as coisas acontecerem, mais complicada e demorada será a experiência do cliente.
  • Políticas e protocolos. Diretrizes rígidas sobre como um trabalho deve ser feito sufoca a criatividade e se torna a diferença entre uma experiência grande e sub-par. A menos que exista um processo porque garante a segurança, isso prejudicará a experiência.
  • Decisões delicadas e tolas. As regras que estão em vigor para evitar gastos e compensações para os clientes (como diretrizes rígidas de devolução e substituição) rotineiramente decepcionam. Evitar a qualidade do atendimento ao cliente sempre afetará negativamente a experiência.

7 chaves para melhoria

A chave para se livrar de regras estúpidas é descobrir o que é realmente importante e o que não é.

A Gallup sugere uma análise detalhada para encontrar processos, políticas e regras que sejam relíquias de estratégias e tempos desatualizados – aqueles que foram criados para evitar problemas menores, problemas ocasionais ou mesmo egos pessoais ou corporativos.

Conclusão: “Avalie processos, políticas e regras com o cliente em mente”, disse Nink. “Um foco firme no cliente facilita a erradicação de etapas extras e a simplificação dos processos”.

Para se tornar tão enxuto, focado no cliente e livre de regras quanto possível, considere estes fatores:

1. Cooperação

O primeiro passo é obter cooperação de todos os departamentos e poderes envolvidos na experiência do cliente para identificar a necessidade de mudança.

2. Velocidade de tomada de decisão

Um fator central na realização de mudanças – quase tão importante quanto o “foco no cliente” – precisa ser tomar decisões mais rapidamente. Cada passo que pode ser eliminado deve ser.

3. Tolerância experimental

As decisões sobre quanto tempo você testará as alterações, quantos erros no processo serão aceitáveis ​​e quando as alterações serão totalmente implementadas precisam ser feitas no início do processo.

4. Fortalecimento

Os funcionários precisam de mais treinamento para lidar com maior responsabilidade.

5. Adoção de tecnologia

Se uma nova tecnologia for necessária, o treinamento deve ser feito e a muleta da tecnologia antiga precisa ser eliminada.

6. Simplicidade

Menos é melhor em termos de protocolos, processos, aprovações (tudo o que os clientes consideram estúpido).
Compartilhamento de conhecimento. Se os dados do cliente e o conhecimento de alterações não forem compartilhados, os silos serão reformados e os processos recém-criados e limpos diminuirão.

7. Foco de inovação

Este é um processo em evolução, nunca de uma só vez. Regras, políticas e protocolos precisam estar sob o microscópio durante todo o ano para elevar a experiência do cliente.

*Texto originalmente publicado em inglês pela Customer Experience Insight e traduzido pela Experiencialize.

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