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Muitos proprietários de empresas concentram todos os seus esforços na condução de novos clientes, o que tende a ser a parte mais cara do marketing. Em seguida, eles se concentram na retenção de clientes novos e existentes, o que também custa dinheiro ao marketing. Essa é uma ótima estratégia, exceto quando você não tem os funcionários certos interagindo com seus clientes a partir do momento em que eles entram pela porta. As mais sofisticadas estratégias de geração e retenção de leads não significam nada se seus funcionários da linha de frente estiverem perdendo clientes.

Você deve dedicar tempo para garantir que os funcionários que estão em contato com os clientes estejam de acordo com a imagem e os padrões de sua marca. Às vezes, vejo esse problema em spas mais sofisticados: os funcionários não correspondem à impressão que você recebe do site ou dos materiais de marketing. Se você comercializa seus negócios como um spa de luxo, mas os clientes não são recebidos ou tratados de uma forma que reflita isso, seu cliente nunca mais voltará ou deixará uma boa avaliação.

Então, o que isso parece na prática?

Contratar para ajuste de personalidade e solicitar feedback.

Procure por aqueles indivíduos calorosos e amáveis ​​que genuinamente são assim. Nem sempre é fácil detectar isso no processo de entrevista, mas confie em seu instinto. Uma boa maneira de saber se seus funcionários estão atendendo a esse padrão é perguntar a seus amigos sobre o mistério da sua empresa sem você e oferecer feedback sobre a experiência que eles tiveram com seus funcionários.

Se você não usar o NPS (Net Promoter Score), sugiro que você implemente um sistema que permita que os clientes lhe enviem feedback direto. Na minha experiência, as pessoas adoram fazer isso.

Assegure-se de que o gerenciamento priorize os momentos de ‘uau’.

A sua equipe de gerenciamento entende o que é certo? Às vezes, vejo os líderes de equipe não priorizando a experiência na linha de frenteEles precisam entender o quanto é importante para os seus clientes terem experiências “uau”, pois é isso que os tornará mais aptos a voltar e gastar mais dinheiro. Os gerentes são seus olhos no chão, então peça a eles que prestem atenção em quão consistentemente sua experiência esperada está sendo entregue.

Incentive seus funcionários.

Uma boa maneira de fazer isso acontecer com mais rapidez é incentivando sua equipe ou equipe de liderança. Se você implementar o NPS ou examinar as avaliações dos clientes, ofereça aos funcionários um bônus se eles atingirem determinadas pontuações. Isso poderia ser um bônus em dinheiro, férias extras ou apenas um certificado de presente. Colocar recompensas em direção a essa meta mostrará à sua equipe o quanto você valoriza e como ela é importante.

Mostre aos funcionários o que parece na prática.

Se você não tem certeza de como deve ser a experiência, vá a uma empresa que você acha que realmente vive e respira hospitalidade. Uma empresa de destaque é o grupo hoteleiro Four Seasons. Passe uma noite no hotel ou leve sua equipe de liderança para jantar. É muito mais fácil fazer com que os funcionários vejam o que outros que são considerados especialistas do setor em experiência do cliente estão fazendo para que possam imitá-los.

Lembre-se de que, antes de gastar muito dinheiro em marketing, você precisa se concentrar em fazer com que seus funcionários cheguem a um nível que corresponda à sua imagem de marca. Dê aos seus clientes uma experiência incrível e inesquecível.

*Texto escrito em inglês por Daniel Robbins e traduzido para o Blog da Experiencialize.

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