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Quando Jeff Bezos começou a Amazon – originalmente chamado Cadabra – ele anunciou: “Nosso objetivo é ser a empresa mais centrada no cliente da Terra.” Hoje Jeff Bezos chama isso de “obsessão do cliente”.

Ao explorar por que o foco no cliente é o principal motivador de muitas das empresas mais bem-sucedidas do mundo, estava pensando em conversas que tive no ano passado com CEOs que, por meio de modelos centrados no cliente, estão liderando suas indústrias. O que eu encontrei é a chave para uma experiência de cliente de classe mundial realmente começa com sua própria cultura. Abaixo estão citações diretas de 10 CEOs cujas empresas são líderes de serviço em seu setor.

Interior de grande angular de Harbour City mall, destino de compras Hong kong – GETTY

Melissa Reiff, CEO da The Container Store, e Robin Hayes, CEO da JetBlue, apontam para o princípio antiquado de que, se você tratar bem seus funcionários, é provável que eles tratem bem seus clientes. “Nós nos concentramos especificamente em nossos funcionários e sempre queremos tratá-los com respeito e gentileza”, disse Reiff. “Criamos uma cultura de” tudo bem cometer um erro “. Basta se atualizar e tentar novamente. Neste ambiente de varejo em rápida mudança, ajuda nossos funcionários a abrir suas asas ”.

Hayes diz que o serviço que a JetBlue fornece tem que ser caloroso e autêntico. “Nossos clientes devem sentir que nos importamos com eles. É muito difícil para os membros da nossa equipe fornecer aos nossos clientes esse serviço se eles não se sentirem bem. ”

No Ritz-Carlton Hotel Company, co-fundador, então presidente de longa data e atualmente presidente emérito, revela que tratar a equipe com excepcional dignidade tem sido a chave para o sucesso deles. Os associados são conhecidos em toda a empresa como “Senhoras e Senhores”.

“A única maneira de oferecer essa cultura de serviço é através da dedicação de nossas senhoras e senhores”, diz Humler. “Eles são o ativo mais importante em nossa prestação de serviços aos nossos hóspedes. Confiamos em seu trabalho, capacitá-los e dar-lhes as ferramentas e recursos para serem bem-sucedidos, e eles se elevam à ocasião ”.

Ele acrescentou: “Não temos medo de erros, em parte por causa do alto grau de confiança que temos com nossas senhoras e senhores, e por causa de nosso forte foco na qualidade”. Humler explica ainda que os erros podem realmente criar a oportunidade de exibir serviço mostrando como todos os problemas podem ser resolvidos.

Contratação

Hayes mencionou também a importância da contratação. “Ao recrutarmos pessoas, é muito importante investigar a atitude certa … Nós usamos muitos membros da nossa própria linha de frente para contratar outros membros da equipe. ”

David Nelms, 14 anos, recentemente aposentado CEO da Discover Financial Services, concorda com essa crença de contratação. “Um grande número de nossos funcionários vem de referências de pessoas que eles conhecem. Quem pode vender melhor a nossa cultura do que alguém que faz parte da nossa cultura? ”

A coisa certa

Outro princípio antiquado de relações humanas – “fazer a coisa certa” – faz parte da cultura expressa por Nelms e pelo CEO da Amica Insurance, Bob DiMuccio, que se traduz em grande experiência do cliente.

“Temos uma série de valores que … nós realmente vivemos”, disse Nelms. “O primeiro deles está fazendo a coisa certa…. Às vezes, no papel, parece que pode custar à empresa algum dinheiro, mas se é a coisa certa a fazer para nossos clientes, queremos fornecer esse serviço e não enganá-lo em alguma coisa. ”

DiMuccio diz que fazer a coisa certa deriva de uma chave “habilidade Amica”, que é empatia para o cliente. Ele contou-me a história de um cliente que sofreu danos causados ​​pela água devido a um furacão e não teve cobertura de inundação. “Três de nossos avaliadores no fim de semana … eles tiveram um dia de folga, e foram até a casa dele e o ajudaram com demolição, a vasculhar as coisas e tirar a propriedade destruída da casa … Não há nada no manual dizendo-lhes para fazer isso. Isso surgiu da nossa cultura, um sentimento de empatia que nossos pais têm por suas comunidades e clientes. ”

O produto

Uma conexão entre cultura e melhores negócios foi feita na entrevista com o CEO de longa data da Dunkin ‘Brands e atual Presidente Nigel Travis. Para ele, começa com uma cultura em que os funcionários estão dispostos a desafiar seu chefe. “Cultura de desafio realmente significa a capacidade de desafiar tudo e criar melhores soluções de negócios…. Você deve estar disposto a ter desafios de baixo… Mesmo que pareça óbvio, isso nem sempre acontece. ”

James Parker, CEO da Masergy, líder de telecomunicações com a maior Net Promoter Score do setor, diz que a cultura centrada no cliente da empresa impulsiona as inovações por trás das soluções que elas oferecem. “Temos uma abordagem de primeiro cliente em tudo o que fazemos”, disse ele. “É como a Masergy permite que as empresas atinjam sua ambição digital – oferecendo soluções inovadoras com uma experiência incomparável ao cliente”.

O CEO de outra empresa de tecnologia, Murray Rode, da TIBCO, fez uma conexão direta entre produto e cultura. “É extremamente importante que, como empresa de tecnologia, nossa cultura seja fundamentalmente inovadora. Encorajamos a troca aberta de ideias, encorajamos as pessoas a assumirem riscos – riscos gerenciados, é claro -, mas não tenham medo de assumir riscos e não tenham medo de sair dos processos normais para inovar ”.

Divertido e inabalável

Na Trilogy Financial, onde o CEO Jeff Motske diz que os assessores da equipe que são mais bem-sucedidos demonstram perseverança, Motske opta por promover uma cultura de diversão e humildade. “Uma frase que costumo usar como slogan pessoal em atualizações de empresas e outras comunicações é o Dream big. Trabalhar duro. Rir frequentemente ”, ele me disse. “Essas coisas combinadas vão nos ajudar a realmente fazer crescer a empresa, porque a cultura é importante”.

Quando se trata de cultura corporativa e experiência do cliente, Erik Anderson, presidente executivo da Topgolf, oferece alguns conselhos a outros líderes empresariais. “Eu teria definido nossa cultura e propósito ainda mais cedo, pois nos orgulhamos de nossos valores”, Anderson compartilhou comigo. “Para empreendedores, defina seu propósito e cultura cedo e não hesite. Use-os como seu guia para tomar todas as decisões grandes e pequenas. ”

Em resumo, quando olhamos para essas citações diretas compartilhadas comigo, fica claro que as empresas mais bem-sucedidas de nosso tempo entendem que a chave para o sucesso é o foco no cliente, e que tudo começa com a sua cultura.

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