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A oferta de presentes é uma das minhas superpotências. Nada me faz mais feliz do que dar algo a alguém que eu sei que eles querem ou eles vão gostar. O segredo do meu presente que dá sucesso é simples: sou um ouvinte ativo. Presto muita atenção quando amigos e familiares me dizem o que os faz felizes, o que eles gostariam de ter e as coisas de que gostam.

As mesmas habilidades que me tornam um excelente doador de presentes têm sido extremamente importantes para criar relacionamentos profundos e confiáveis ​​com nossos clientes. Uma das coisas de que mais nos orgulhamos em nossa empresa são os relacionamentos que temos com nossos clientes. Chegamos lá gastando muito tempo ouvindo.

Eu sabia que quando começamos como duas mulheres na faixa dos 50 anos, a captação de recursos seria difícil. Como resultado, havia pouco espaço para cometer erros – tínhamos que acertar. A escuta ativa (e muita) garantiu que não desperdiçássemos dinheiro desenvolvendo recursos que os clientes não queriam ou precisavam.

Hoje, nada nos deixa mais felizes do que surpreender nossos clientes com novos recursos que sabemos que eles vão amar ou precisar. Somos ouvintes ativos e pró-ativos. Agendamos chamadas e reuniões regulares com nossos clientes apenas para ouvir sobre sua experiência ao usar nosso produto e para ouvir sobre os desafios comerciais que eles estão tentando resolver. Prestamos muita atenção quando os clientes nos dizem o que os faz felizes e o que eles gostariam de ter. Em seguida, trabalhamos arduamente para fornecer recursos que aprimorem sua experiência com nosso produto.

Não deixe que a tecnologia impeça sua capacidade de ouvir e interagir com os clientes

Eu posso parecer condescendente em pregar a importância de ouvir, mas estou preocupado que está se tornando uma arte perdida. Levamos um cliente para almoçar há pouco tempo para ouvir sobre sua experiência com nosso produto. Nós não pensamos que era um grande negócio, mas para nosso cliente, foi uma experiência de vendedor tão diferente que eles realmente escreveram um blog sobre isso.

A quantidade de tecnologia disponível para uso com os clientes é incompreensível, e embora eu seja um grande defensor da tecnologia de alavancagem, estou ficando cada vez mais preocupado que a tecnologia aplicada sem considerar a experiência geral do cliente tenha o potencial de entrar no mercado. maneira de ouvir e interagir com nossos clientes.

Chatbots

As empresas estão ocupadas implementando chatbots para atendimento ao cliente e para envolver os clientes em potencial quando visitam seus sites. Os algoritmos fazem com que muitos desses chatbots e seus designs imitem e limitem a interação humana real. Não estou convencido de que esses são o caminho certo para estabelecer uma primeira conexão com um possível cliente. Eles realmente proporcionam uma excelente experiência ao cliente? É uma oportunidade perdida para interação humana ativa?

Tenho pensado muito sobre isso ultimamente: implementamos uma das principais ferramentas de bate-papo automatizadas em nosso site e passamos dois meses tentando criar uma experiência envolvente. No final, nossos clientes e prospects nos disseram que era muito irritante. Acabamos substituindo-o por um simples link Doorbell que requer uma resposta humana. A campainha gerou mais envolvimento do que nossa sofisticada ferramenta de bate-papo já fez.

Postagens Sociais Pré-agendadas

Postagens sociais pré-programadas têm o potencial de criar outra barreira à interação. Existem várias ferramentas disponíveis que ajudam as empresas a planejar e distribuir publicações sociais. Estes servem um propósito e nós usamos um número deles. No entanto, pensamos no que estamos escrevendo, planejamos apenas uma semana ou mais para garantir que o que estamos distribuindo seja relevante, inserimos acréscimos em tempo real em resposta a acontecimentos da empresa e do setor e trabalhamos para engajar nossa comunidade social. Muitas empresas fazem isso com sucesso.

No entanto, uma classe emergente de tecnologia é projetada para tirar os humanos da postagem social. Com essas plataformas, você alimenta a plataforma com um grande conteúdo e seus algoritmos dividem em uma variedade de postagens sociais e, em seguida, automatiza a distribuição. Se o objetivo das mídias sociais é engajar-se com nossa comunidade de clientes, é difícil ver como a automação completa desse processo atende a essa finalidade. Parece que está apenas construindo outra barreira impenetrável entre o cliente e a marca.

Escuta Social

As ferramentas de escuta social podem fornecer informações valiosas sobre a percepção que os clientes têm da sua marca. Em combinação com uma estratégia de engajamento, elas podem ser uma ferramenta poderosa para aprimorar os relacionamentos com os clientes. Mas usá-los no piloto automático simplesmente para avaliar o sentimento pode levar a uma falsa sensação de que “tudo está bom”, quando, na verdade, seus clientes podem explorar novas opções que oferecem um conjunto maior de recursos e funcionalidades. Se você não fala com seus clientes, como você sabe?

Jornadas do Cliente

A maioria das empresas está trabalhando duro para criar jornadas de clientes que dividem prospectos e clientes em segmentos cada vez menores para criar o sentido de uma experiência de marca personalizada. As plataformas que suportam esse esforço são ótimas. No entanto, se o objetivo é automatizar toda a jornada do cliente e fornecer conteúdo pré-gerado “personalizado” a cada etapa, você corre o risco de nunca se conectar ao vivo com seus clientes e clientes em potencial e nunca saberá que um pequeno aprimoramento de recursos poderia transformar completamente seus clientes na experiência com a sua marca.

Não há substituto para uma conversa real

Tecnologia e automação são coisas maravilhosas, mas qualquer pessoa que as utilize para automatizar cada parte da experiência do cliente deve proceder com cautela. Ouvir e comprometer-se autenticamente com os clientes é o caminho para o sucesso a longo prazo. Sem interação ao vivo, você está efetivamente operando cego. A melhor tecnologia não pode superar o valor de uma conversa real.

Então, se você não falou com um cliente essa semana, agora é a hora de pegar o telefone!

*Texto escrito em inglês por Anita Brearton e traduzido para o Blog da Experiencialize.

 

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