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Quais serão as tendências de Experiência do Cliente para 2019? O que esperar de novo na área de Customer Success?

Se você, assim como nós, se interessa por este assunto e deseja estar atento às tendências, está no lugar certo. Os profissionais da Tracksale reuniram insights poderosos e comentaram inovações que vieram para ficar e que prometem ser determinantes em 2019, tanto para consumidores quanto para empresas, de diversos mercados.

Confira as Tendências de Experiência do Cliente e anote tudo!

Tudo o que o consumidor pode esperar em 2019 – Tomás Duarte, CEO da Tracksale

1. Evolução dos serviços de mensagens: se você acreditava que as empresas se resumiriam a aplicativos próprios a partir de agora, há um breve engano. A demanda de atendimento rápido e de interação simples por parte dos clientes tem resultado na evolução de APIs para serviços de mensagens como WhatsAppTelegram e Messenger. É a vez das empresas criarem sistemas próprios de atendimento focados no relacionamento com o cliente, o que pode, finalmente, pôr fim aos famigerados call centers. Fica mais fácil pedir sushi por WhatsApp do que pelo app do iFood, os chatbots estão aí para isso e vão mudar o foco dos apps.

2. Uberização de novos setores: a nova geração de marketplaces está a todo vapor e o setor de serviços informais não quer ficar de fora dessa. Por isso que, ao falarmos em “uberização”, não pressupomos apenas a economia compartilhada para negócios disruptivos; o grande ganho da “uberização” é a modernização das relações entre prestadores de serviços informais com seus clientes e a elevação a barra de qualidade vertical do mercado.  Um exemplo é a Singu, empresa de serviços de beleza a domicílio. A princípio, a ideia de oferecer serviços de estética em aplicativo parece simples, mas ela conta com inteligência artificial para cruzar dados e agilizar o atendimento com padrão de qualidade que alcança a sofisticação. Essa tendência promete atingir todos os setores, desde os serviços mais simples até os mais complexos, como propõe a GetNinjas. Quando você menos pensar, já ficou mais fácil obter o serviço de um churrasqueiro, um pedreiro ou um segurança de eventos com qualidade unificada.

3. Expansão dos modelos de negócios como serviço: paralelo à “uberização” surge a “netflixação” de produtos e serviços. Já pensou em assinar o serviço de purificador de água em vez de comprá-lo? Essa foi a ideia da Brastemp, quando iniciou o aluguel de purificadores de água já há alguns anos, e agora tem seu modelo de prestação de serviço copiado por inúmeras marcas. O argumento da empresa é que, após um certo período de uso, os purificadores perdem a sua funcionalidade e exigem a troca. É um ganho espetacular para as novas gerações e novas configurações familiares, que cada vez menos se conectam com a casa e estão em constante mudança de domicílio. Na mesma onda, a Yellow, que faz maior sucesso com o aluguel de patinetes motorizadas nos EUA, já chegou ao Brasil revolucionando a mobilidade em São Paulo, ajudando o cliente a ir de um ponto A ao B. Esse tipo de sistema oferece praticidade, transforma o produto em um serviço, barateia o custo de uso e aumenta o acesso de usuários.

4. Assinatura mensal de viagens e de outros serviços: clube de assinatura de serviços não é uma novidade. Então, esse item não seria novidade em nossa lista de tendências se não fosse o fato de que um dos serviços mais utilizados no mundo, hoje, ainda não ter entrado nesse rol. A assinatura mensal de viagens com companhias aéreas e sites de passagens e turismo é uma aposta de algumas empresas já para 2019, e nós estamos ansiosos por essa praticidade. A ideia é fazer programas de viagens anuais com destinos diversos para pagar de forma parcelada. Muito bom, não é mesmo?

5. A vez dos  clientes microinfluenciadores: o marketing de influência ainda tem muito a gerar para os negócios. Mas o que poucos profissionais imaginavam é que quem daria o gás nessa estratégia seriam os microinfluenciadores, aqueles que possuem entre 5 mil e 100 mil seguidores em suas principais redes sociais, como Instagram e YouTube. Até que a lógica é simples: o engajamento desses microinfluenciadores tende a ser maior e a entrega de conteúdo mais proporcional. O Lucca Najar, que faz parte da equipe de marketing da Tracksale e também é youtuber e digital influencer, é um sucesso que acompanhamos de perto. Ele influencia não apenas digitalmente, como também socialmente. Recentemente, ele fez parceria com a Rappi e o Uber, influenciando sua audiência nichada no Instagram a utilizar os serviços das marcas. Ele é a prova de que a conversa fica mais aproximativa com públicos menores e mais fácil de converter/monetizar.

O ponto alto das empresas com a Gestão da Experiência

1. Cliente no controle de dados: com a nova lei de segurança de dados brasileira que entra em vigor em 2020 e acorda como instituições públicas e privadas vão manipular informações pessoais, as empresas devem ficar ainda mais atentas à privacidade de dados e segurança da informação. Por anos, as instituições coletaram e fizeram uso deliberado de dados, às vezes até com abuso. Dessa vez, todas as empresas obrigatoriamente terão que disponibilizar uma seção em seus sites em que o consumidor poderá solicitar formalmente a exclusão de todo o seu cadastro, com dados como CPF, e-mail, celular etc. A seção deve funcionar similar ao Just Delete Me, serviço online e gratuito para cancelamento de cadastros em um só lugar.  A lei finalmente irá colocar o cliente no controle dos próprios dados.

2. Hiper-personalização: a jornada do consumidor chega a um novo patamar, em que o cliente é rastreado desde o momento de desejo até à garantia de entrega do serviço/produto adquirido e o melhoramento do pós-venda. Isso é hiperpersonalização, que faz uso de inteligência artificial e de algoritmos de alta performance para prever o comportamento do consumidor. É o que realizamos, na plataforma Tracksale, onde criamos a timeline do cliente com seu histórico e aproveitamento. Segundo a nossa experiência, indicadores eficientes ajudam a identificar quais clientes estão em risco de acordo com o comportamento ou quais clientes são potenciais para crosseling ou upselling.

Timeline da plataforma Tracksale
Imagem de uso exclusivo da Tracksale

3. Conceito de check-in em nosso dia a dia:  vamos imaginar a seguinte situação: seu filho quebrou um braço e você corre com ele para o atendimento de emergência do hospital mais próximo. No trajeto, você preenche um rápido formulário descrevendo a situação, o que o seu filho está sentindo, e antes de chegar ao hospital o atendimento te responde com o encaminhamento para a consulta com o ortopedista. O pré-briefing facilitou a triagem do caso do seu filho e atendeu com a devida urgência a sua demanda por atendimento. Companhias aéreas fazem uso desse processo com qualidade, atualmente: você não precisa estar no aeroporto para realizar o check-in, informar qual bagagem você irá despachar etc. Isso tudo pode ser realizado online. O tempo de espera é encurtado e o fluxo transcorre com menos estresse. Esse conceito já é aplicado pela CM Tecnologia no setor hospitalar, O conceito de check-in promete ser abraçado por outros serviços e diversos segmentos, elevando a qualidade de atendimento e oferecendo uma experiência com cada vez menos picos de infortúnios aos clientes.

4. Personificação da empresa: recentemente, uma rede de supermercados foi acusada de omissão após um dos seus seguranças ter sido denunciado por violência fatal contra um animal. O caso repercutiu negativa e rapidamente pelas redes sociaise uma simples nota de pesar da empresa não foi o suficiente para conter o ódio e a corrente de boicote ao supermercado. A fórmula da nota já está batida e ela não é mais solução para conter crises, porque as pessoas consideram que empresas não são pessoas jurídicas ou físicas, mas apenas pessoas. A falta de personificação das empresas é um entrave na relação com o consumidor, que urge maior identificação com quem está por trás das instituições. Luiza Helena Trajano, do Magazine Luiza, é um excelente exemplo a ser citado aqui. Os clientes da rede de lojas de varejo veem nela a “cara” e os valores da marca.

5. Pesquisa de satisfação via chatbots: 2018 foi um ano espetacular para a pesquisa de satisfação no Brasil, pois a Tracksale lançou o NPS via WhatsApp. O volume de marcas em busca dessa opção de feedback de clientes não foi surpresa, mas representa uma parcela muito grande de empresas que estão atentas à evolução de APIs e que almejam ter canais cada vez mais aproximativos com os seus consumidores.

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Customer Success finalmente não é só mais um Atendimento – Harumi Salum, Líder de Customer Success

1. Mudança de mindset sobre o status de atendimento ao cliente: o atendimento já foi dedicado especialmente para sanar dúvidas dos clientes. Mas, hoje, ele ganhou um status que promete perdurar na revolução da relação entre marca e cliente. As empresas estão trocando o tradicional atendimento ao cliente por experiência de cliente, dando a essa área a responsabilidade de reter clientes, identificar pontos de melhoria e trazer informações valiosas sobre os produtos/serviços ofertados. A mudança de mindset tem levado grandes e pequenas empresas a reverem a estrutura de atendimento, saindo na frente com o cenário cada vez mais exigente de clientes.

2. Qualificação dos profissionais da área de CS: por ser um setor em crescente desenvolvimento no Brasil, é urgente a necessidade de especialização na área de Customer Success. Face a isso, aos poucos, as instituições de ensino lançam cursos especialmente voltados para o Sucesso do Cliente, a exemplo da Universidade Tracksale que já pautou o setor em sua grade para 2019. (#spoiler). Para os profissionais que desejam enveredar na carreira, será essencial entender os conceitos básicos, além de saber aplicá-los e monitorar as metas de negócios atreladas à área. É um ganho importante para clientes e para empresas que também devem fazer a sua parte e investir em inovações para suas equipes, fomentando principalmente os perfis de profissionais empáticos e analiticos.

3. Coletar feedbacks é inegociável: saímos de 2018 com a certeza de que a coleta de feedbacks é essencial para entender a necessidade do mercado e para, de forma mais efetiva, controlar a qualidade dos serviços/produtos da empresa. Por meio da pesquisa de satisfação, fica mais notório o vínculo entre cliente e empresa, e principalmente o retorno de lucros sobre a experiência do cliente. Finalmente, as empresas entendem que o cliente deseja ser ouvido e se engajar na melhoria de processos externos e internos das companhias.

4. Monitorar para vincular lucros: é fundamental que as empresas entendam que a monitoria de experiência de clientes gera aumento da satisfação e, consequentemente, dos lucros da empresa. Uma empresa que coleta os feedbacks por meio da metodologia de NPS, por exemplo, pode atrelar a remuneração variável de seus profissionais a uma meta de acordo com a pontuação do índice. Também é possível realizar análises de faturamento com a variação do NPS. Afinal, clientes felizes são responsáveis pelo melhor marketing até hoje inventado: o boca-a-boca; gerando mais leads e consequentemente mais vendas.

5. Atendimento personalizado não é modinha: seja do modelo B2B ou B2C, uma empresa ainda é H2H (Human to Human) em diferentes níveis de negócio. Por isso, ela deve centrar as suas ações e estratégias no cliente, dotando-o de experiências profissionais e únicas. É importante lembrar que clientes bem atendidos possuem um maior nível de recompra, tornando upsell e cross sell tipos efetivos de indicadores, além de reduzir significativamente os pedidos de cancelamento ou churn.

Marketing: conteúdo direcionado para pesquisa por voz – Frances Freitas, Analista de Inbound Marketing

Um terço das buscas feitas no Google atualmente é feita por pesquisa de voz. Por conta disso, aplicativos como AlexaSiri e Google Assistant evoluíram bastante e estão cada vez mais precisos.

Quem trabalha com marketing digital precisa ficar atento a essa tendência, principalmente para a criação de conteúdo. Afinal, a busca por voz possui uma estrutura semântica diferente das pesquisas feitas através de digitação.

Então, se quiser posicionar bem o seu site, construa conteúdos voltados para a pesquisa por voz. Aqui, vão três dicas simples que você já pode ir implementando para o seu planejamento de conteúdo de 2019:

– As pesquisas feitas por voz são mais longas. Ou seja, as palavras-chave long tail são mais usadas;

– As pesquisas são mais conversacionais e se baseiam na maioria das vezes em perguntas;

– Procure estruturar seu conteúdo para a posição zero (featured snippet) no google porque a pesquisa por voz seleciona o melhor resultado.

Eventos: a experiência é a atração – Carolina Fonseca, Gestora de Eventos

Marketing Experiencial causa impacto forte no setor de eventos, oferecendo inovação no modo de interação entre público e marca.

É consenso entre os maiores especialistas do setor no Brasil e no mundo que o Marketing Experiencial não é apenas uma vertente a ser incluída nos eventos de todas as áreas. O Marketing Experiencial é a chance das marcas colocarem seus públicos em posição ativa, centrando sua atuação nos sentimentos e sensações do cliente. A regra é: explorar, descobrir, interagir, experienciar e sentir.

Mas o Marketing Experiencial acaba por exigir outras tendências que extrapolam os limites do envolvimento de um participante em eventos, tornando-o rico e mais potente. São elas:

1. Design de Experiência – a metodologia utiliza ferramentas de Design Thinking e de Design de Serviços para criar experiências de eventos inesquecíveis. Por meio de estudo do participante do evento, é desenhada uma proposta de valor que faça sentido para a experiência que pretende-se oferecer. Para finalizar o projeto, realiza-se a jornada do usuário: um mapa de todos os pontos de contato do evento com o seu participante, para que se entenda qual o fluxo da experiência que estamos propondo.

2. Inteligência Artificial – os processos de credenciamento têm utilizado o QR Codese o reconhecimento facial. O uso de apps tem sido feito nas situações de perguntas e respostas durante as palestras, e também pushes informativos e interações entre os participantes. Chatbots podem responder às perguntas básicas sobre um evento, exibir agendas, informações dos palestrantes, mapas de locais e informações sobre patrocinadores.

3. Identificação por Radiofrequência: a transmissão de informações entre o chip de uma pulseira e uma central de controle permite a identificação de objetos e a gravação de dados. É possível manter o histórico de deslocamento e de consumo dos participantes ou programar as pulseiras para o compartilhamento de informações em redes sociais. O dispositivo estimula o engajamento dos participantes com o evento, facilitando o networking e o compartilhamento de conteúdo do evento em redes sociais.

4. Realidade aumentada: essa tendência tem tudo para crescer em 2019. Ela permite que os participantes visualizem, através dos seus celulares Androids ou iOS, imagens digitais em ambientes físicos, como vídeos e gráficos, como o jogo Pokemon Go, por exemplo. Em um evento, a RA pode ser usada para que os participantes possam explorar novos produtos em stands, usando os seus telefones, sem a necessidade do produto real estar presente. Organizadores também têm usado a Realidade Aumentada para deixar fotos e informações sobre os produtos flutuando no ar.

5. Experiências gastronômicas e locais alternativos – proporcionar experiências diferentes do habitual é e sempre será tendência nos eventos. O importante é proporcionar algo diferente buscando atingir memórias afetivas aos participantes.

6. Conscientização e sustentabilidade – a doação do excesso de comida, a economia de energia e o esforço para deixar a mínima pegada de carbono possível (quantidade de emissão de gases do efeito estufa) já são uma realidade na maioria dos eventos, hoje. Essas ações são resultados importantes que surgiram a partir da conscientização acerca do legado do evento para o local onde ele é realizado. Por isso, é necessário que os organizadores se atentem para o impulsionamento na economia local por meio do apoio aos fornecedores da região, fomentando empregos e renda para os habitantes. O legado também pode se relacionar com a adição de infraestrutura, com um maior interesse dos habitantes pelo tema do evento ou com a divulgação da região. O importante é que o item “legado” faça parte do planejamento dos eventos.

 

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