(12) 3622.2576 / Whatsapp (12) 99761.0072 atendimento@experiencialize.com.br

“As expectativas das pessoas, graças à tecnologia, são diferentes. Você quer isso agora, quer rápido, quer um bom serviço, quer sem atrito ”, diz Fernando Machado, Diretor de Marketing Global da Burger King, sobre a transformação da empresa para melhorar a experiência do hóspede e atender às necessidades do cliente. Fernando, um profissional de marketing extremamente bem-sucedido, que tem participado da Adweek e da Forbes , compartilha como ele trabalha de perto com as operações e com os donos de franquias para dar vida à grande CX.

Estabelecer uma estrutura para conectar todas as facetas do seu negócio

Fernando compartilha quatro pilares-chave de marketing que sua equipe instituiu, que se destacam na maneira como eles encaram sua experiência como convidado. Esses pilares não são exclusivos para marketing e precisam se alinhar às ações que estão sendo realizadas para melhorias no CX.

Se o hóspede não tiver uma boa experiência em um restaurante Burger King, ele provavelmente não voltará, então aqui estão os 4 componentes que Fernando e seus colegas se referem ao criar uma experiência prazerosa:

  1. Publicidade e Design: Isso é consistente em todas as lojas? A história é contada com precisão e é o design da loja na marca e convidado amigável?
  2. Tecnologia: Como ela pode ser usada para melhorar o atendimento ao cliente tanto na loja quanto fora dela?
  3. Tecnologia de alimentos: Existem muitas iniciativas em torno da limpeza de ingredientes e do fornecimento de cores e sabores oficiais. Além disso, eles estão trabalhando na limitação de preservativos, buscando fontes sustentáveis ​​e sustentabilidade ambiental.
  4. Analytics: ajuda os mercados a estruturar seus calendários, entender melhor seus segmentos, saber que tipo de comunicação funciona e não funciona e ajudar com as otimizações de mídia.

Você precisa ser um jogador de equipe em todos os níveis

Burger King tem uma infinidade de franquias, e Fernando tem que trabalhar com esses donos de empresas e desenvolver relacionamentos fortes para que eles se sintam conectados à corporação Burger King. Fernando compartilha que estabelecer essas relações foi um passo importante para causar impacto além dos serviços aos hóspedes.

Depois de passar um tempo com os vários proprietários, Fernando começou a entender como se comunicar melhor com eles e começou a compartilhar suas histórias de sucesso com líderes no nível corporativo. Fernando enfatiza a importância de ser um jogador de equipe e colocar os holofotes em outras pessoas . Ele viu isso como uma maneira de estimular os proprietários a impulsionar a visão global da corporação.

De acordo com Fernando, ser um jogador de equipe está embutido no etos do Burger King. Ele explica que seu escritório corporativo é um conceito de chão aberto, onde ele está em estreita proximidade com outros líderes da corporação. Esse piso aberto permite que ele trabalhe melhor com as pessoas ao seu redor; eles passam muito tempo trabalhando juntos em uma cultura que é transparente, focada na equipe e não hierárquica.

Fernando explica que trabalhar juntos no escritório e trabalhar em vários turnos em um restaurante Burger King ajuda os líderes a se unirem como uma equipe. Como muitos outros líderes encarregados do CX, ele entende a importância de experimentar o trabalho de campo. Fernando compartilha que todos na corporação, incluindo o CEO, passam pelo menos três dias trabalhando no restaurante. Com a experiência prática na loja, ajuda os líderes corporativos a entender como as decisões tomadas no topo afetam os funcionários que trabalham em campo.

É um mercado competitivo, invista em tecnologia

No mercado de fast food de hoje, há muita concorrência e os clientes têm expectativas mais altas. Segundo Fernando, no Burger King, eles estão priorizando acompanhar a evolução das necessidades dos consumidores.

Outra parte essencial da experiência do hóspede é garantir que as pessoas se sintam bem no ambiente que criaram. Coube a ele e sua equipe pensar em elementos de design que atendessem às necessidades de seus hóspedes – como assentos confortáveis, wi-fi, tomadas elétricas, música e muito mais.

De acordo com Fernando, a tecnologia desempenha um papel importante na maneira como comemos, e ele compartilha que o Burger King está investindo muito em sua tecnologia. Eles querem usar a tecnologia para facilitar a vida dos clientes, o que significa criar aplicativos integrados, melhorar os serviços de drive-through e desenvolver parcerias com serviços de entrega.

O que você sabe agora que você desejou que soubesse então? 

Fernando diz:

“Eu acho que gostaria de ter sido mais paciente no começo da minha carreira. Eu gostaria de saber influenciar as pessoas da mesma maneira que eu influencio as pessoas hoje. Eu gostaria de pegar o telefone mais em vez de enviar e-mails. Eu gostaria de conhecer o poder da criatividade e como aproveitar isso de forma consistente quando eu era gerente de marca. ”

“As pessoas precisam trabalhar em algo que são completamente obcecados, sabe? Eu amo o que eu faço. Então as pessoas às vezes dizem “oh meu Deus, essa semana você colocou horas realmente longas”. Sim, mas não me sinto assim porque eu realmente amo o que faço. Eu quero causar um impacto na indústria, na marca. Eu quero ver as pessoas sorrindo quando vêem um material da marca Burger King. Quero ver as pessoas felizes quando vêem o design que fizemos para o restaurante. Você sabe, eu estou obcecado com o trabalho que estamos fazendo aqui porque eu amo isso. E se você se sentir diferente em relação ao que está fazendo hoje, talvez não seja o que deveria estar fazendo. E há algo lá fora para você. Você sabe, encontre o que é essa coisa e fique obcecado com isso.

Sobre o Fernando Machado

Antes de ingressar na BK, Fernando trabalhou por 18 anos na Unilever. Começando como estagiário, ele subiu na hierarquia trabalhando em diferentes categorias de produtos e marcas, incluindo a Dove, onde liderou os inovadores “Beauty Sketches” (Titanium GP em 2013).

Fernando foi reconhecido pela Adweek como Grand Brand Genius em 2013 (e novamente como Brand Genius em 2018), pelo AD Club de NY como Marketer of the Year em 2017, pela Business Insider como top 10 CMOs mais inovadores em 2017 e 2018, e pela AdAge como as 50 pessoas mais criativas do setor em 2017.

 

*Texto publicado em inglês pela Customer Bliss e traduzido para o blog da Experiencialize.

Leve o Marketing de Experiência para a realidade da sua empresa!

Compartilhe

 

DESCUBRA

OS 7 PASSOS PARA AUMENTAR SUAS VENDAS 

CRIANDO UMA EXPERIÊNCIA ÚNICA PARA SEUS CLIENTES.

BAIXE O E-BOOK GRATUITO