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A Inteligência Artificial (IA) pode ser a palavra de ordem atual do marketing, mas não deve ser implementada por causa disso, ou ser usada para substituir humanos pela experiência do cliente (CX). Pelo contrário, a IA é um facilitador para um CX melhor.

Este foi o tema geral no evento CMO-CIO Executive Connections em Sydney na semana retrasada. O painel de discussão apresentou Mitchell Klassen, chefe de tecnologia do Big Red Group; Kshira Saagar, chefe de análise e ciência de dados do The Iconic; Damian Madden, gerente geral da The Woolmark Company; Bora Arslan, diretor de análise da IAG; e David Bray, vice-presidente regional de vendas A / NZ no PROS.

Madden disse que a Woolmark Company usa a IA internamente para os funcionários, para melhor educar e ajudá-los a responder as perguntas mais rapidamente.

“Mas para nós, a IA é sobre entender nossos clientes, o que eles querem e o que eles ainda não sabem que querem. Observamos como podemos usá-lo em toda a nossa cadeia de suprimentos para criar novos produtos, integrar melhor e até mesmo criar fibras melhores ”, disse ele.

Saagar disse que The Iconic não usa o termo AI, ao invés de usar dados. “Estamos usando dados para vincular melhor humanos a coisas humanas, e computadores para fazer coisas de computador, a fim de tornar a vida de todos melhor. Ele é usado para aumentar, automatizar e homogeneizar a tomada de decisões, até a cadeia de suprimentos, para finalmente melhorar a vida de nossos clientes e personalizar a experiência de compra deles ”, disse ele.

“Também estamos tentando ensinar uma máquina a entender a moda para ajudar a sugerir roupas completas para os clientes, em vez de apenas uma única peça de roupa”.

Como Klassen apontou, o Big Red Group está no ramo da experiência e está usando a inteligência artificial para entender melhor os clientes, a fim de tomar decisões mais informadas.

“Usamos inteligência artificial para otimizar e direcionar o tráfego certo para nossa marca, personalizar a experiência para os clientes e tentar entender as decisões de compra”, disse ele. “ Investimos muito no Salesforce e estamos aproveitando o Einstein para personalizar nosso CX. Temos um laboratório de ciência de dados para trabalhar com as marcas para sermos mais criativos e entendermos o que eles não sabem. Também estamos tentando entender as influências de compra de coisas como padrões climáticos, por exemplo. ”

No PROS, a capacidade de inteligência artificial é usada para analisar as vendas por um longo período de tempo e para oferecer oportunidades aos representantes de vendas para clientes por meio de sua plataforma, disse Bray.

Embora todas as marcas estejam usando a AI como facilitador do CX de alguma forma, todos afirmaram rapidamente que, antes de implementar a IA, as empresas precisam primeiro obter seus dados.

“Há confusão em torno de se AI e aprendizado de máquina [ML] são a mesma coisa”, disse Arslan. “Há também uma questão de conscientização; enquanto há um apetite para automatizar as coisas, e muita capacidade de fazer coisas novas, muitas empresas ainda não estão vendo essa promessa completa ”.

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Bray também apontou que o modelo AI é tão bom quanto os dados que são alimentados. “Todo o processo de ter feedback humano e criticar esses dados é muito importante, pois é assim que a IA aprende”, disse ele.

Klassen concordou, dizendo que antes que o mercado de experiência pudesse considerar a execução de qualquer modelo, precisaria acertar os dados. “Precisávamos investir nas plataformas certas. Precisávamos obter os dados corretos, precisávamos fazer um upgrade para usar as plataformas e construir nossa equipe de dados científicos antes de fazer qualquer AI ”, disse ele.

Arslan acrescentou que o maior desafio é integrar sistemas legados e padronizar dados para apresentar uma visão limpa e unificada do cliente.

Madden disse que a IA não é a bala de prata que algumas pessoas afirmam ser, mas pode fornecer informações valiosas para equipes humanas, mais rapidamente.

“Nós coletamos dados publicamente disponíveis com AI e ML para influenciar as tendências de moda da próxima geração. Fazendo isso, podemos reunir e servir ideias em tempo real, o que permite que nossos especialistas forneçam recomendações “. Ele usa isso para descobrir como as pessoas estão se sentindo em relação a algo, o que querem e o que melhorará suas vidas ansioso. ML nos fornece o mais próximo que podemos chegar a uma resposta “.

De acordo com Arslan, dois elementos-chave estão por trás da implementação da IA: autenticação e compreensão do cliente.

“Você precisa identificar seus clientes em todos os pontos de contato. A grande visão da AI e ML está criando uma plataforma multifuncional para que possamos conhecer nossos clientes melhor do que ninguém”, disse ele. As necessidades são e mapeiam as necessidades e desejos dos clientes com o que temos para oferecer.Se você não está oferecendo essas necessidades, então você pode criar novos produtos e entregá-los todos ao seu cliente em uma base personalizada para criar confiança.

“A inteligência artificial também fornece a capacidade de processar dados rapidamente para entender as necessidades do cliente e pontos problemáticos, para que você sirva a coisa certa no momento certo.”

Obtendo o impacto certo

Quando usada apropriadamente, a AI pode realmente ter um impacto positivo na receita e no CX, concordaram os painelistas. Bray disse que o caso de negócios da IA ​​para ele está aumentando a receita de primeira linha ao segmentar os clientes e garantir os clientes certos, além de servir o produto certo pelo preço certo.

Klassen também teve algumas vitórias rápidas da IA. “Tivemos um aumento de 750% nas conversões do Facebook”, disse ele.

Mais uma vez, Arslan trouxe de volta para vincular ao resultado da experiência do cliente. “Interação humana é a chave para a experiência do cliente, não usando AI substituir um humano. Esse tipo de pensamento é perigoso. AI é sobre tentar criar eficiências para os seres humanos ”.

Finalmente, a nota final de Klassen foi reconhecer o ML e o AI como apenas ferramentas para ativar o CX.

“São as pessoas que criam os casos de uso e ativos e processos. Nós sempre nos lembrar que todas as outras partes interessadas no negócio é o nosso cliente também, então nós ajudá-los para que eles possam, por sua vez servir melhor os seus clientes“, disse ele.

Madden acrescentou A IA pode ser pequena e de nicho, não precisa ser uma grande coisa. “Aplique-a a pontos estratégicos”, recomendou ele.

Texto escrito em inglês por Vanessa Mitchell e traduzido pela Experiencialize.

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