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Os consumidores de hoje estão mimados. Eles têm tudo na ponta dos dedos. Com um único clique ou toque de um botão ou um comando de voz, eles podem obter o que quiserem em segundos. Um motorista, um jantar, roupas, livros, colchões, todos entregues diretamente na porta da casa, ou onde quer que eles desejem. Os smartphones agora são o controle remoto de nossas vidas digitais. E eles inclinaram a balança de poder em favor do consumidor para sempre.

Mas o outro lado desse poder é o acesso vertiginoso a um conjunto de opções infinitas. Com um número cada vez maior de produtos e marcas disponíveis on-line, combinados com milhares de distrações, como notificações push, tweets, mensagens de texto e assim por diante, cada consumidor é agora um peixinho dourado num oceano digital de ruído. Como resultado, a atenção deles está diminuindo e a capacidade de resposta às mensagens da marca também está diminuindo.

Então, como um profissional de marketing, o que você pode fazer nesse mundo digital hipercompetitivo e supersaturado cheio de consumidores ocupados e capacitados? Primeiro, você precisa aceitar o fato de que não dita mais o ritmo do jogo. Segundo, você precisa entender as novas alavancas do poder do consumidor para estar mais sintonizado com elas e adaptar seu manual. Vamos dividir :

Atenção

A atenção tornou-se verdadeiramente a moeda do mundo digital. Competir pela atenção dos consumidores não é pouca coisa, especialmente em um campo de jogos onde as empresas da Fortune 500 estão indo cara a cara com novas startups de comércio eletrônico que podem montar uma loja no Shopify e começar a vender mercadorias quase da noite para o dia.

Com infinitos produtos e marcas para escolher, os consumidores inevitavelmente acabam com a vantagem. Mas isso também resulta em uma luta de ambos os lados: os consumidores estão aturdidos com as opções, e as marcas precisam encontrar uma maneira de superar a desordem e superar seus concorrentes para serem uma prioridade para os consumidores.

Então, como você pode ser digno da atenção deles? Melhor ainda, como você sustenta isso depois de ganhar? A resposta é simples: crie valor em cada turno. Seja uma mão amiga. Aproveite cada microinteração para criar afinidade e posicionar-se como seu consultor confiável. Os consumidores estão procurando desesperadamente atalhos em suas decisões. Posicionar sua marca como um guia digital útil pode ajudá-lo a obter grandes recompensas a longo prazo.

Dados

Os dados não apenas ajudam você a entender melhor seus clientes, mas também ajudam você a permanecer oportuno, relevante e adaptávelMelhor ainda, pode ajudá-lo a antecipar as necessidades e tornar-se mais proativo. Com os dados certos, você pode recomendar os produtos certos no momento certo e adaptar seu tom e experiência a cada um dos clientes e segmentos de público. Os dados são o supremo combustível do motor de personalização da sua marca, o que é muito bom, mas como os obtém?

Os consumidores estão cada vez mais conscientes do valor de seus dados pessoais e são cada vez mais cautelosos e seletivos com a forma como compartilham e com quem compartilham. Eles não concedem um olhar exclusivo em sua psique para qualquer um. No entanto, se você os recompensar com experiências deliciosas e personalizadas, isso é outra história. O cerne de colocar as mãos nesses dados declarados está na simples troca de valores.

Em uma pesquisa recente com mais de 7.000 consumidores, 57% disseram que estavam dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de ofertas ou descontos. Da mesma forma, 52% dos consumidores compartilhariam dados pessoais em troca de recomendações de produtos, e 53% fariam o mesmo para experiências de compras personalizadas.

Os canais de conversação são uma ferramenta poderosa para obter acesso a essas preciosas informações e insights. Ao permitir conversas de clientes em escala 1: 1, a inteligência artificial de conversação (como chatbots e marketing de mensagens) pode ajudá-lo a desbloquear essa vantagem competitiva combinada para sua marca, uma pergunta por vez. É como um grupo de foco em esteróides, mas em escala.

Eventualmente, quanto mais dados declarados você obtiver, mais personalizados e perfeitos você poderá fazer na jornada do seu cliente. E, a julgar pelas recentes notícias do  McDonald’s  adquirindo  o motor de big data e personalização Dynamic Yield por incríveis US $ 300 milhões , os dados são definitivamente uma vantagem estratégica de ouro para adicionar ao seu arsenal digital.

Compra Personalizada

De acordo com um relatório do Estado de Personalização, em 2017, 44% dos consumidores disseram que é provável que “tornem a repetir compras depois de uma experiência de compra personalizada”. E quase metade dos consumidores pesquisados ​​disseram que compraram um produto depois que uma marca o recomendou pessoalmente, embora inicialmente não tivessem a intenção de comprá-lo.

O fato é que, uma vez que você mostre aos seus clientes algum amor, eles retribuirão. Ao ajudá-los pessoalmente em todas as suas necessidades, você pode aumentar exponencialmente sua capacidade de conquistar os corações e os dólares dos possíveis clientes.

Não tente forçar a venda. Em vez disso, concentre seus esforços em facilitar a venda. A “venda assistida” pode ajudar a eliminar o atrito na jornada do cliente e fazer com que seus clientes se sintam mais valorizados. Desde serviço instantâneo e recomendações personalizadas de produtos até recuperação e recompra de cartuchos abandonados, você pode oferecer aos clientes o nível de serviço e o imediatismo que eles esperam, ao mesmo tempo em que impulsionam as vendas em cada turno.

Na Heyday.ai, assistimos, em média, a um aumento de 30 a 50 vezes na taxa de cliques das recomendações de produtos em chat em comparação com os banners de anúncios tradicionais. E às vezes pode até ser maior!

Mudando o equilíbrio de poder do consumidor

Nesta nova era de poder do consumidor, se você não estiver à disposição de seus clientes, você é descartável. A lealdade deriva de relacionamentos genuinamente valiosos e de atendimento excepcional ao cliente. A centralização no cliente é apenas um desafio: as melhores marcas estão obcecadas pelo cliente. Mesmo que isso possa parecer contra-intuitivo, eles entendem que abrir mão de algum controle para os consumidores é, na verdade, a melhor maneira de restaurar seu poder, especialmente na era digital.

Então abra sua marca para eles, deixe-os ditar o ritmo do jogo. Trate-os como a realeza e você será recompensado com a lealdade deles. No final do dia, transformar a atenção em conversão é tudo o que importa.

*Texto escrito em inglês por Etienne Merineau e traduzido para o Blog da Experiencialize.

 

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