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As empresas de sucesso sempre entenderam que os clientes felizes compram mais e compram com mais frequência. Elas também entendem que os funcionários felizes ficam mais tempo (o que custa menos dinheiro à empresa com o tempo) e contribuem para os clientes mais felizes.

Isso significa que a experiência do cliente (CX) e a experiência do funcionário (EX) têm muito a ver uma com a outra. Vamos explorar três maneiras pelas quais a experiência do cliente e a experiência do funcionário se cruzam e podem funcionar juntas.

O feedback é melhor quando oportuno e relevante.

Certifique-se de que seus funcionários consigam ver os comentários dos clientes onde e quando eles podem realizar a maior parte das ações. Isso significa ter as ferramentas e os métodos para ouvir feedback interno e externo, bem como os processos e a disciplina para analisar e responder.

Ouvir os comentários dos clientes é fundamental para entender tanto o que eles amam quanto o que desejam ver melhorado. Mas não é suficiente simplesmente escutar. Certifique-se de ter sistemas e processos em funcionamento para não apenas coletar as informações, mas também fazer algo significativo com elas. Quando trabalho com marcas, certifico-me de entender o que os silos e gargalos podem estar obtendo no caminho da informação certa para chegar ao melhor lugar.

Quando você escuta ativamente o feedback dos funcionários, e permite que os funcionários façam o tipo de mudanças na organização que os mantêm produtivos e felizes e que podem reduzir o atrito. A melhor parte disso é que as empresas com funcionários satisfeitos geralmente têm mais facilidade para criar clientes satisfeitos.

Clientes e funcionários adoram recompensas.

Um ponto comum entre os funcionários felizes e os clientes fiéis é que eles se sentem amados e recompensados. Seja por meio de experiências personalizadas do cliente ou reconhecimento significativo no nível do funcionário, eles se sentem valorizados e valiosos para uma organização. Na verdade, esse é definitivamente um caso em que os métodos e táticas usados ​​para recompensar cada grupo (clientes ou funcionários) variam muito, mas o fato é que os funcionários que se sentem valorizados contribuem para que os clientes se sintam valorizados.

Também é importante entender que o mesmo tipo de incentivos e recompensas pode não tornar todos os seus funcionários mais engajados ou mais felizes em seus trabalhos. Tenha em mente que todos são diferentes e são motivados por coisas diferentes. Quando trabalho com um cliente no CX ou no EX (ou ambos), sempre me certifico de enfatizar que a implementação bem-sucedida não é uma abordagem de tamanho único. Certifique-se de considerar uma variedade de gostos e motivadores.

A experiência é tudo e tudo faz parte da experiência.

Vamos terminar com talvez o mais óbvio, mas também o mais inclusivo, entre CX e EX. Não apenas a experiência vale muito para funcionários e clientes, mas ambos os públicos consideram uma experiência uma combinação de tudo o que eles experimentam.

Isso significa que concentrar-se em ter uma experiência realmente boa parte do tempo ou em alguns canais provavelmente não é suficiente. Muitos clientes têm agnóstico de dispositivos e raramente usam um único dispositivo para se comunicar com você. Eles provavelmente não se importarão se o seu site oferecer uma experiência de usuário fenomenal se eles tentarem ligar para alguém pelo telefone e forem tratados com grosseria.

O mesmo vale para os funcionários. A experiência do empregado começa antes de seu primeiro dia e se estende por todo o seu emprego, incluindo seu último dia de trabalho. As empresas que adotam a CX e a EX entendem que os detalhes são importantes e que a cada momento ajuda a criar uma experiência geral.

Entender o importante elo entre a experiência do cliente e a experiência do funcionário pode dar às marcas uma importante vantagem competitiva em um mercado lotado. Concentrar-se nos dois extremos da experiência pode ser benéfico para todos.

*Texto escrito em inglês por Greg Kihlström e traduzido para o Blog da Experiencialize.

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