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Se você tem menos do que clientes em êxtase, pode estar fazendo algo certo.

Nenhum produto ou marca pode atender às necessidades e expectativas de cada pessoa a cada vez. As empresas que tentam  agradar as massas geralmente deixam de lado seu verdadeiro público-alvo e ganham pouco na troca. Mesmo se você conseguir criar uma experiência incrível em vermelho, sempre haverá pessoas que preferem o azul.

Grande  experiência do cliente (CX) não existe no vácuo. Para projetar uma experiência que mantém as pessoas voltando, concentre-se menos em impressionar a plateia e mais em criar um plano que forneça consistentemente resultados satisfatórios.

 

A verdade sobre o Perfeito CX

Nenhuma experiência única reina suprema, mas isso não significa que as empresas devam parar de tentar seu jogo CX. Uma pesquisa recente  descobriu que 96% dos compradores B2B baseiam sua decisão em comprar novamente, em parte, na experiência que recebem. Melhor ainda, 83% das pessoas que recebem uma boa experiência o encaminham para um amigo.

A experiência do cliente é obviamente importante. No entanto, essa importância pode levar os profissionais de marketing e os líderes de negócios a definir expectativas irrealistas para si mesmos.

Em vez de perseguir uma experiência inatingível e superlativa, defina metas realistas e implemente planos de envolvimento do cliente para alcançá-las. Esforce-se pela consistência ao longo da perfeição. Claro, algumas pessoas não receberão a mensagem – e tudo bem. Seu trabalho não é transformar seu funil em uma cachoeira com uma taxa de conversão de 100%.

As estatísticas sobre como os clientes deixarão uma única experiência ruim são enganosas. Esses clientes podem sair se se sentirem insatisfeitos, mas mesmo os clientes satisfeitos encontrarão um novo fornecedor se virem uma opção melhor. É tudo sobre navegar pelas expectativas: a melhor maneira de fazer as pessoas ficarem é que uma marca cumpra suas promessas.

 

Verdades Difíceis Sobre o Bom CX

Para criar uma lealdade sustentável, repense na maneira como você aborda a experiência do cliente. Pare de perseguir sonhos irrealistas. Você ainda pode fornecer experiências de conversão e fidelização fora da utopia. Para fazer isso, leve a sério estas três verdades CX:

 

1. Você nunca alcançará a perfeição, mas nem eles vão.

Você sabe que não pode entregar CXs perfeitos todas as vezes. A boa notícia é que seus concorrentes também não podem. Aproveite a falibilidade da concorrência, identificando oportunidades para ofuscá-los aos olhos dos clientes.

“Você não precisa saber tudo e seus resultados não precisam ser perfeitos, mas é preciso entender por que os clientes escolheriam você em detrimento de outros”,  diz Jennifer Tomlinson , gerente sênior de marketing de canal da Microsoft.

Desaprenda sua obsessão pela perfeição estabelecendo metas apropriadas. Quais indicadores-chave de desempenho são importantes para sua empresa? Com que rapidez você deve responder aos clientes? Você poderia melhorar esse tempo de resposta? Defina métricas internas e trabalhe para aprimorá-las. Você pode nunca alcançar a perfeição, mas através de melhorias deliberadas e incrementais, você pode fazer muito melhor do que a maioria.

 

2. Você não pode priorizar todos os clientes.

As pessoas que dizem para você ir além de todos os clientes estão nevando. Você não pode estar acima da média em todos os encontros – é matematicamente impossível. Como o guru da CX,  Paul Greenberg , diz : “Você simplesmente não pode deleitar seus clientes o tempo todo”.

Não jogue a pia da cozinha proverbial em todos os clientes na esperança de que a aplicação de recursos avassaladores leve a resultados finais. Em vez disso, certifique-se de cumprir todas as promessas feitas a todos os clientes. Reserve a generosa apreciação pelos principais clientes que a merecem.

Possua este sistema hierárquico em toda a sua organização. Ensine os representantes e outras equipes a dar tratamento especial aos seus melhores clientes. Nunca deixe pessoas normais enforcadas (lembre-se, cumpra todas as promessas), mas não enlouqueça tentando encontrar um padrão insustentável de excelência para compradores ocasionais.

 

3. Você não obterá a imagem completa dos dados.

Por mais que todos adorem dados hoje em dia, os números nunca contam a história toda. Os seres humanos são seres que sentem sentimentos e que às vezes reagem irracionalmente às situações diante deles. “A neurociência nos diz que os seres humanos são criaturas imensamente irracionais e emocionais, o que significa que cada um de nós é um enigma que não pode ser totalmente resolvido”,  diz Jeannie Walters , consultora da CX.

Em vez de usar dados como evangelho, procure padrões em seus dados para ajudar a criar a melhor experiência para a maioria das pessoas. Por exemplo, se você recebe reclamações regularmente sobre seu carrinho de compras, consulte os dados para orientação. Seu carrinho de compras ruim está lhe custando um número significativo de conversões? Você projetou uma experiência que funciona melhor para seus desenvolvedores de back-end do que para seus compradores? Considere esses fatores ao decidir quando e por que responder às necessidades percebidas.

Sua experiência com o cliente pode não ser perfeita , mas felizmente não precisa ser. Os clientes não querem perfeição – eles querem experiências relevantes e razoáveis ​​que lhes dêem o que precisam quando precisam. Abrace essas verdades e comece a definir metas mais realistas que aumentem sua lucratividade.

 

Texto escrito em inglês por Rhett Power e traduzido para o Blog da Experiencialize.

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