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Quer reformular sua estratégia de experiência do cliente? A Inteligência Artificial oferece um tremendo potencial para gerenciar as interações com os clientes e melhorar significativamente o engajamento do cliente. Vamos descobrir como!

A Experiência do Cliente (CX) é um diferencial competitivo e uma força motriz para o sucesso de uma empresa. Para os profissionais de marketing, é importante explorar oportunidades poderosas que possam impulsionar o engajamento e as interações com o cliente.

A Inteligência Artificial (IA) é um desses campos que encontra suas aplicações em diversos setores. Ele amadureceu para usar big data, algoritmos de aprendizado de máquina e pode ser liberado para impulsionar experiências aprimoradas do cliente.

Precisamos de IA na experiência do cliente?

A experiência do cliente pode ser difícil de perceber, gerenciar, medir e suportar, pois é dinâmico, contextual e oferece uma enorme quantidade de dados para o meu. A IA pode aproveitar os dados e interações do cliente para alimentar a estratégia da CX, automatizar as tarefas repetitivas e mundanas de limpeza, estruturação e manutenção de dados e ajudar as empresas a entender a opinião do cliente para criar experiências direcionadas e envolventes.

Como então usamos o AI para revolucionar o CX? Aqui estão cinco maneiras:

1. Análise de dados e insights

As atividades e interações digitais de um cliente resultam em dados enormes, que precisam ser estruturados e explorados para coletar insights relevantes. O gerenciamento eficiente do cliente requer uma visão de 360 ​​graus do cliente e suas interações, de vários canais. Além disso, os dados das interações com o cliente, como comentários do cliente, solicitações de serviço, tempos de resposta e interação, pontuações do CSAT, etc., podem ser registrados e essas informações podem ser utilizadas para melhorar o CX.

O papel da IA ​​na análise de dados e insights:

  • As ferramentas de unificação de dados da AI tornam as tarefas difíceis, como limpeza de dados, combinação de dados, etc., baratas e rápidas.
  • Ao avaliar o histórico de interação, as ferramentas de IA podem prever o contexto de interação e ajudar a melhorar a interação com o cliente.
  • A AI pode filtrar os dados para determinar as tendências dos clientes.
  • As ferramentas de inteligência artificial podem ajudar as empresas a gerenciar melhor os dados dos clientes a partir de fontes diferentes e integrá-las aos dados existentes para extrair insights valiosos com velocidade e precisão.

2. Personalização Melhorada

A personalização é essencial para a experiência do cliente. No mundo digital, é essencial cortar o ruído e fornecer mensagens e conteúdo personalizados e relevantes. Previsão inteligente e personalização fazem com que o cliente se sinta essencial para o seu negócio, aumentando assim o envolvimento e ampliando sua experiência.

O papel da IA ​​no fornecimento de experiências personalizadas:

  • A AI pode usar “dados naturais” para aprofundar o comportamento individual do cliente e os padrões de compra, para realizar análises preditivas e promover um melhor engajamento no lugar certo e no momento certo.
  • Se a IA estiver armada com o contexto comercial, ela poderá ajudar a determinar a próxima melhor ação, identificando pontos de contato e táticas para modelar o CX.

3. Sistemas de Recomendação

As experiências de compra podem ser facilitadas e rápidas se o contexto da pesquisa ou transação do usuário puder ser estabelecido. A IA pode aproveitar o histórico de pesquisa, os dados de localização, o horário (dias especiais, datas, etc.) para determinar o que o cliente está procurando e sugerir recomendações de compras para os clientes.

Isso é possível se você tiver um conjunto de dados e heurística maduros para seus algoritmos e executar regularmente testes para avaliar sua eficácia. O AI também pode ajudar a melhorar as páginas do produto para apresentar atributos e informações mais relevantes para o contexto.

4. Suporte ao Cliente

O Gartner prevê que, “até 2020, os clientes administrarão 85% de seu relacionamento com a empresa sem interagir com um humano”.

O suporte ao cliente tem um impacto significativo na experiência do cliente e as ferramentas de AI certas podem ajudá-lo a oferecer uma experiência de suporte responsiva, focada e consistente.

Ferramentas AI para suporte ao cliente:

  • Os chatbots podem ser usados ​​para atender a consultas básicas de clientes, resolver problemas e fornecer um serviço eficiente ao cliente. Com vários pontos de contato, há um aumento no fluxo de tráfego e os chatbots podem dinamizar e gerenciar esse tráfego com interações de primeiro nível e direcionar o cliente a um agente humano ativo para resolver problemas mais complexos. A chave é encontrar os melhores agentes humanos em sua empresa para treinar seus chatbots.
  • Os assistentes virtuais podem obedecer a comandos, responder a perguntas, ajudar os compradores a encontrar os produtos certos e envolvê-los em conversas.
  • Os agentes de autoatendimento podem aliviar o incômodo de clientes que pesquisam artigos de ajuda ou navegam em uma central de ajuda on-line. AI, juntamente com aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (NLP) e assistentes de voz podem fornecer serviços automatizados para clientes que não querem interagir com agentes de suporte ou chatbots.

5. Simplicidade, Eficiência e Produtividade

A experiência do cliente significa fornecer interações rápidas e sem complicações que agregam valor à vida dos clientes. A AI ajuda você a atender melhor seus clientes de várias maneiras.

Vamos ver como.

  • Quando os processos de rotina são automatizados, a eficiência operacional e a produtividade no atendimento ao cliente aumentam.
  • A computação cognitiva pode ajudar você a entender melhor sua base de clientes. Permite a análise, auxilia na tomada de decisões mais rápida e oferece suporte e aconselhamento inteligentes para oferecer experiências consistentes e quase em tempo real.
  • A IA pode ajudar os bots do programa a deduzir proativamente os problemas dos clientes (mesmo antes que o cliente saiba) e resolvê-los a fornecer experiências sem os soluços.

À medida que a IA evolui, apresenta infinitas oportunidades de combinar os dados do cliente para criar análises sofisticadas da jornada do cliente, simplificar as interações com o cliente, entregar mensagens significativas e aprimorar o envolvimento do cliente.

O toque humano, a empatia e a inteligência emocional sempre serão fundamentais para criar experiências de clientes alegres e memoráveis. A combinação desses elementos humanos com o melhor que a tecnologia AI e a tecnologia relacionada pode oferecer amplificará ainda mais o CX.

Texto escrito em inglês por Vandita Grover e traduzido pela Experiencialize.

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