Warning: A non-numeric value encountered in /home4/curs6802/public_html/experiencialize.com.br/wp-content/themes/Divi/functions.php on line 5760
(12) 3622-2576 / Whatsapp (12) 99793-4361 atendimento@experiencialize.com.br

Escrito por Blake Morgan.

A maioria das relações com empresas é transacional, no entanto, quando se trata de proprietários de Tesla e seus carros, algo é diferente. Os donos de Tesla querem genuinamente que Tesla tenha sucesso. Os donos de Tesla investem no sucesso da empresa. Quando falei com um gerente de serviço da Tesla que queria permanecer anônimo, ele me disse que os donos da Tesla ficarão chateados se algo com o carro for quebrado, porque eles querem ver a Tesla bem sucedida, e eles sempre acreditam que a Tesla é capaz do melhor. Tesla, uma vez questionado, está agora em ascensão.

A Tesla teve dois lucrativos trimestres consecutivos. Tesla provou que não é mais uma curiosidade, mas uma empresa de carros que veio para ficar. A Tesla não é apenas uma marca procurada pela qual os consumidores se orgulham de dirigir, mas outras montadoras estão tentando conseguir uma fatia do mercado de carros elétricos. No salão do automóvel em 2018, todas as outras empresas criaram sua versão do Tesla. Os clientes adoram os carros elegantes e a experiência que eles têm com a empresa – na maioria das vezes. No entanto, a Tesla não tem sido imune a problemas, mas manteve um foco no cliente à medida que construiu a marca. Todos nós podemos aprender com a jornada de Tesla e eu descrevi dez destaques do que a Tesla faz bem quando se trata de experiência do cliente.

Apresentamos aqui as 10 lições de experiência do cliente que podemos aprender com a Tesla.

.

1. Uma boa experiência cria clientes fiéis

A Tesla tem os clientes mais fiéis de qualquer empresa de automóveis, com um índice de satisfação geral de 90%. Um escalonamento de 80% dos clientes compram ou alugam outro Tesla para o seu próximo carro. Alguns clientes estavam até dispostos a esperar anos para obter seus modelos 3. Uma das razões para isso é a experiência do cliente da Tesla. Desde o início do processo de compra de carros, os clientes percebem que a Tesla é diferente. A empresa controla tudo sobre a jornada e não é agressiva com as vendas. Quer que os clientes experimentem a marca. Concentrando-se na experiência do cliente criou um exército de clientes fiéis da Tesla.

2. Possuir a experiência do cliente

Uma das razões pelas quais a Tesla se destaca da concorrência é que ela faz tudo sozinha, desde a produção até as vendas. A maioria das outras empresas de automóveis se associa a concessionárias para vender e consertar seus carros, o que coloca a experiência do cliente nas mãos de terceiros. O foco inicial da Tesla para o cliente ocorre em todos os aspectos da experiência, porque a empresa controla as mensagens e o relacionamento do início ao fim. Como tudo, desde o test drive inicial até a manutenção de acompanhamento, é feito pela mesma empresa, os clientes podem depender de uma experiência consistente e de qualidade.

3. Seja focado na missão

Tesla se descreve como mais do que apenas uma empresa de automóveis. Seu objetivo é “acelerar a transição do mundo para a energia sustentável”. Os clientes podem dizer que a Tesla existe para fazer mais do que apenas vender carros. Ter uma missão forte torna os funcionários mais engajados e dedicados à causa, o que os incentiva a oferecer uma melhor experiência ao cliente. Os clientes gostam de fazer parte de algo maior e ajudar o meio ambiente.

4. Pense em toda a jornada do cliente

A experiência do cliente não termina depois que uma compra é feita. Os clientes ainda interagem com o produto regularmente, o que afeta sua visão da empresa e de seu serviço. A Tesla se coloca na pele de seus clientes pensando na jornada do começo ao fim. Isto é especialmente importante porque um Tesla elétrico é diferente de qualquer outro carro na estrada. A Tesla construiu uma enorme rede de estações de recarga nos Estados Unidos e na Europa para tornar mais fácil para os motoristas carregarem seus carros em qualquer lugar. As empresas que consideram as necessidades do cliente após uma venda criam uma experiência de alta qualidade para o cliente.

5. Seja honesto e transparente

Os desafios da Tesla ensinaram a importância de ser honesto e transparente durante toda a experiência do cliente. Muitos clientes que pré-encomendaram o Modelo 3 foram desencorajados a ter suas datas de entrega recuadas devido a problemas de fabricação. Logo, os clientes começaram a ver as pendências de Model 3s nas fábricas e se perguntaram por que eles não receberam seus carros. Em vez de se esconder atrás do problema, a Tesla aprendeu a ser honesta sobre seus desafios. Muitos clientes que twittaram na empresa até receberam respostas pessoais de Elon Musk com atualizações honestas sobre a situação. Os clientes estão mais dispostos a lidar com atrasos e desafios se entenderem o que realmente está acontecendo.

6. A experiência é tão importante (ou mais!) Do que o produto

Tesla destaca-se com o seu produto de design único e características surpreendentes. No entanto, um ótimo produto não é suficiente para fazer uma empresa de sucesso. Para crescer continuamente, as empresas precisam se concentrar em proporcionar experiências incríveis de longo prazo. Eventualmente, o brilho de um novo produto brilhante vai se desgastar e os clientes ficam com sua experiência – para melhor ou para pior.

7. Seja consistente em suas mensagens

Um dos maiores fatores em uma ótima experiência do cliente é poder obter as mesmas informações, independentemente de como o cliente entra em contato com a empresa. Algumas das maiores reclamações dos novos donos de Tesla vêm do processo de distribuição e entrega. Muitos clientes relataram obter informações contraditórias de diferentes funcionários da Tesla. Em muitos casos, os clientes receberam informações de contato desatualizadas para seus representantes de vendas. Uma mensagem consistente de todos os departamentos e funcionários ajuda os clientes a permanecer confiantes na empresa e a ter uma experiência mais clara e agradável.

8. Esteja disponível para os clientes

Quando os clientes têm dúvidas ou preocupações, eles querem uma solução imediata – especialmente para uma compra grande. Uma das maiores preocupações dos clientes da Tesla era não conseguir entrar em contato com as pessoas certas depois que o carro foi entregue. Estar disponível para os clientes significa criar uma forte experiência omnichannel que coloca recursos em todos os canais que os clientes desejam usar para entrar em contato com a empresa.

9. Foco no Digital

Os clientes modernos geralmente iniciam a jornada do cliente on-line. Isso significa que o digital fornece aos clientes suas primeiras impressões sobre a marca. Tesla se destaca imediatamente com uma forte presença digital. Os clientes podem obter todas as informações em um só lugar e são capacitados através da experiência digital. Em vez de serem empurrados para uma venda, eles recebem informações para fazer suas próprias escolhas.

10. Fornecer opções de autoatendimento

Os clientes não querem esperar para entrar em contato com as marcas. Eles querem ser capazes de obter respostas em sua programação. Depois de testar um carro, os potenciais clientes da Tesla recebem um link para que possam configurar seu carro e aprender sobre preços. Em vez de perder tempo com vendas desnecessárias, a Tesla fornece aos clientes as informações para tomar suas próprias decisões. Isso é importante para os clientes – 73% dos clientes dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que as empresas podem fazer para oferecer um ótimo serviço.

Não há dúvida de que a Tesla tem clientes fiéis e uma grande razão para isso é seu forte foco na experiência do cliente. Mesmo com seus solavancos na estrada, a Tesla mostra que investir na experiência do cliente e em toda a jornada do cliente leva a grandes recompensas.

*Texto originalmente publicado em Inglês na Forbes e traduzido pela Experiencialize.

Conheça as nossa imersões rumo ao futuro!

Compartilhe

 

DESCUBRA

OS 7 PASSOS PARA AUMENTAR SUAS VENDAS 

CRIANDO UMA EXPERIÊNCIA ÚNICA PARA SEUS CLIENTES.

BAIXE O E-BOOK GRATUITO