Aprender com as marcas mais relevantes e apaixonantes do varejo mundial… Gerar inspiração e insights para empreendedores que queiram se diferenciar. Essas são as razões pelas quais um grupo seleto de empresários embarcaram para os Estados Unidos na semana de 2 a 9 de setembro.

Nada melhor que aprender de perto com quem mais entende de cliente.

Por isso, hoje (7 de setembro) o grupo está em Las Vegas, onde visitam a Zappos, uma empresa de calçados e roupas de venda online. Para Manoel Carlos Júnior, Especialista em Marketing de Experiência e organizador da imersão, a Zappos é a empresa que tem o melhor serviço de atendimento ao cliente do mundo, uma empresa referência na filosofia de gestão “customer centric”.

O que é Customer Centric?

Customer Centric é uma maneira de fazer negócio que oferece uma experiência do cliente positiva antes e depois da venda a fim de conduzir um aumento na retenção, lealdade e lucros.

Uma empresa Customer Centric é mais do que uma empresa que oferece um bom serviço.

Tanto a Amazon, quanto a Zappos são exemplos primários de marcas centradas no cliente que passaram anos criando uma cultura voltada para o cliente e suas necessidades. Seu compromisso em entregar valor ao cliente é genuíno – na verdade, a Zappos tem o prazer de demitir funcionários se eles não se encaixam dentro da sua cultura centralizada no cliente!

Muitas empresas dizem que o cliente vem em primeiro lugar. Mas poucas realmente realizam a premissa. Para criar customer centricity, você pode ter de afetar todas as partes do ciclo de vida do cliente, desde a entrega de produtos e serviços que geram receita e conversões relevantes, passando pelo engajamento durante a decisão de compra para conduzir a lealdade, e tornando clientes fiéis em defensores, numa estratégia moderna de boca-a-boca.

Tudo sobre Customer Centric

1 – Tudo baseado em informações

Em um ambiente de marketing centrado no cliente, os dados são a cola e a base para garantir a efetividade de todas as atividades de marketing. Ser efetivo requer eficiência em suas comunicações de saída, um melhor desempenho dentro de cada interação individual e a capacidade de dar escala em todos os canais, dispositivos e meios de comunicação.

Nós somos reféns dos dados:

  1. Informação que coletamos de nossos próprios ambientes e ativos;
  2. Informações compartilhadas com parceiros;
  3. Os dados provêm de fornecedores externos.

Esses conjuntos de dados combinados com os que chegam via informações transacionais de vendas, CRM e sistemas de comércio eletrônico devem ser unificados em uma forma que suporta as nossas atividades e oferece relevância e valor através de cada canal e ponto de contato.

2 – Foco na centralização da informação

É missão crítica implementar uma estratégia para garantir a centralização da informação em primeiro lugar. Muitos dos sistemas utilizados para recolher todos os seus dados offline e online têm diferentes pontos de integração e diferentes maneiras de inputar os dados ou de obter os que vêm de fora. Para maximizar o uso dos dados, ele deve ser gerenciado em um só lugar.

3 – Em cada canal, uma estratégia diferente

Quando se trata da experiência do cliente, consistência é a chave, principalmente num mundo onde o consumidor é omnichannel. Nosso público sempre deve experimentar transições suaves e receber informações relevantes, independentemente do canal. Isso depende de uma estratégia de marketing orquestrada, tendo táticas embasadas nas peculiaridades de cada ambiente. Isso vai fazer com que as pessoas se sintam conectadas à marca em todos os pontos.

4 – Pressão por personalização

As estratégias certas no lugar certo farão seus dados trabalharem de forma mais inteligente, sem que você tenha que trabalhar a mais por isso. Mais importante ainda: você poderá refinar melhor suas mensagens e seu conteúdo para ter interações individualizadas. Isso vai ajudar os seus clientes e potenciais compradores a se sentirem mais seguros em comprar seus produtos em serviços, porque as informações que estão recebendo são valiosas para as suas compras e preferências.

5 – Será que você já não tem uma visão de customer centricity?

Você reconhece e se comunica com cada cliente como um indivíduo? Consegue envolver os clientes de forma inteligente com conteúdo inserido num contexto, criando uma experiência de comunicação um pra um? Você está transformando com sucesso seus clientes em defensores da marca que compartilham suas experiências nas redes sociais? Se for assim, então parabéns! Você está no bom caminho para fazer dos clientes o centro de sua vida e de suas ações. Se não, talvez esteja na hora de rever os seus conceitos e realmente trazer o cliente para o foco da sua estratégia.

 

BÔNUS!!!

Compartilhamos aqui uma lista que define o coração da cultura da Zappos, o 10 core-values:

  1. Entregue um “UAU” através dos serviços
    Deliver WOW Through Service
  2. Abrace e Conduza Mudanças
    Embrace and Drive Change
  3. Crie diversão e um pouco de maluquice
    Create Fun and A Little Weirdness
  4. Seja Ousado, Criativo e Mente Aberta
    Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
  5. Busque o Crescimento e a Aprendizagem
    Pursue Growth and Learning
  6. Construa uma Comunicação aberta e Honesta através da Comunicação
    Build Open and Honest Relationships With Communication
  7. Construa uma Equipe Positiva e Espírito de Família
    Build a Positive Team and Family Spirit
  8. Faça Mais com Menos
    Do More With Less
  9. Seja Apaixonado e Determinado
    Be Passionate and Determined
  10. Seja Humilde
    Be Humble

Direto da Zappos, os empresários estão vivenciando toda essa culture de Customer Centric in loco, o que contribui para um aprendizado efetivo. Certamente eles vão voltar com a bagagem cheia de exemplos práticos que podem ser adaptados para os negócios de cada um no Brasil.

Saiba mais sobre a Experiencialize e suas imersões inesquecíveis!

Fontes: Zappos, PMWeb, Tracksale

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