Para transformar uma empresa que vende produtos e serviços comoditizados, e que se coloca apenas como mais “uma alternativa competitiva” no mercado, com forte dependência da variável preço para uma empresa experiencializada, ou seja, que oferece mais do que produtos ou serviços, mas, sim entrega uma verdadeira experiência para o seus cliente, é preciso implementar um processo.

     Um processo relativamente simples, constituído por 7 passos ou etapas, que são interdependentes e precisam ser aplicados de forma ordenada e consistente. Portanto, não dá para ficar pela metade do caminho, porque dessa forma resultará em uma experiência meia boca, o que não mudará sua empresa de patamar.

     O primeiro passo é definir a causa emocional do seu negócio. Definir qual o sentimento que cria uma conexão emocional entre a sua empresa e o seu cliente. A paixão por algo pertinente e relevante pode ser um começo. Um bom exemplo pode ser a Harley Davidson, que tem como sua causa emocional ” paixão por liberdade”.

      A partir de definida a causa emocional, podemos avançar para o segundo passo, contar a história da sua empresa, fazer o chamado “Storytelling”. Saber contar uma boa história necessita de técnicas narrativas, um elemento central, associar sua causa emocional no enredo. Você pode até romancear no uso das palavras, mas nunca mentir. A história deve ser inspiradora, mas verdadeira. Com o Storytelling definido é necessário promovê-lo, por isso, escolha as melhores formas de divulga-lo junto aos seu cliente: pode ser em um painel no interior da sua loja, em uma embalagem ou sacola e até nas redes sociais. É chegada a hora do 3º passo: criar sensação de pertencimento.

     O ser humano que vive em sociedade, necessita se sentir parte de algo maior. Por isso, nos ligamos a tantas instituições como igrejas, clubes, associações, etc. A empresa que faz o seus clientes se sentirem parte de um grupo exclusivo, de pessoas que compartilham um mesmo ideal ou causa, tem a partir daí meio caminho andado para estabelecer um forte vínculo com elas. Voltamos a o exemplo da Harley Davidson, muito mais do que uma motocicleta, o cliente da marca norte-americana, adquiri o passaporte para fazer parte da “comunidade dos harleiros”, apaixonados pela liberdade.

      Daí já emendamos para o 4º o passo, evocar a memória afetiva, do que nada mais do que associar algum aspecto do seu produto ou serviço a alguma boa memória do passado do seu cliente, normalmente as memórias afetivas mais poderosas, são as provocadas por boas experiências vividas na primeira infância (até os 6 anos de idade).

    Costumo exemplificar com o pastel de feira. É quase um ícone nacional, se formos analisa-lo apenas pelo aspecto racional ele seria repudiado por todos – é gorduroso, altamente calórico, preparado normalmente em locais de condições de higiene duvidosas- mas mesmo assim, a imensa maioria das pessoas amam o pastel. Por quê? O pastel evoca boas memórias afetivas, pois possivelmente você o comeu pela primeira vez, junto com seus pais ou seus avós (associou com afeto) e sentiu aquela textura particular e o calor que sai de dentro pela primeira. Portanto, descubra o “pastel” do seu negócio e provoque boas memórias afetivas nos seus clientes.

      Após ter evocado o lado emocional, vamos para o sensorial. 5º passo, alinhar os 5 sentidos no seu ambiente físico de consumo ou de atendimento do seu cliente. Afinal, tem comprovação científica, as atividades humanas que causam mais prazer são as que mais ativam os 5 sentidos simultaneamente. Estão aí, o ato de se alimentar e a atividade sexual para comprovar. Sua empresa precisa estar atenta a experiência sensorial que irá oferecer ao seu cliente.

     Será que o visual, o auditivo, o olfativo, o tátil e o paladar estão sendo estimulados de forma integrada, na medida certa e alinhados com a experiência sensorial que queremos que o cliente sinta? Observe o que muitas lojas do varejo já tem feito e o poder de atração e sedução que elas exercem sobre seus clientes.

      Daí vamos para o 6º passo, a atenção máxima aos detalhes! De nada adiantaria todos os passos anteriores, se pecássemos no momento de sua execução. Os detalhes tem o poder de fazer toda a diferença, um exemplo muito emblemático é o longo, rigoroso e minucioso programa de treinamento ao qual são submetidos os futuros consultores de vendas da rede de joalherias Tifanny’s. Ao longo de 3 meses de treinamento, um dia inteiro é dedicado exclusivamente para ensinar aos futuros vendedores a dar o laço da icônica “blue box” da marca norte-americana. Como estão sendo cuidados os detalhes do atendimento que sua empresa dispensa aos seus clientes?

      Finalmente, chegamos ao 7º e último passo: provocar o efeito WOW ou UAU! uma espécie de cereja do bolo da experiência que irá entregar ao seu cliente. A última sensação que devemos provocar em nosso cliente é a de surpresa positiva, de exceder suas expectativas, portanto entregar mais do que ele espera.

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