Poucos ambientes são tão suscetíveis a experiencialização quanto o hospitalar. Afinal, o hospital é um lugar onde, normalmente, as pessoas estão mais sensíveis do ponto de vista emocional.

O primeiro passo para se estabelecer uma experiência é definir uma causa emocional capaz de criar uma identificação com o paciente internado e sua família, como por exemplo: paixão por vidas, solidariedade, afetividade, entre outros. A partir daí, a instituição começa a criar uma relação de experiência. Caberá ao hospital saber contar a sua história (storytelling) ao cliente, capaz de fortalecer ainda mais a empatia com ele. Essa história pode ser a própria narrativa de criação, estabelecimento e desenvolvimento da instituição. O storytelling pode ser transmitido através de um vídeo a ser exibido nas TVs posicionadas em ambientes comuns de espera e recepção, pode estar em um painel, em material impresso ou até nas redes sociais do hospital.

     É preciso ter atenção aos detalhes em todos os pontos de contato entre o hospital e seus clientes, tais como: a forma do atendimento telefônico, o modo como o manobrista aborda o cliente, o sorriso e o olho no olho na recepção aos pacientes, a limpeza do piso, os arranjos de flores naturais, a manutenção dos elevadores e da sinalização, etc. Os detalhes podem e devem fazer a diferença. Por exemplo: que tal um funcionário do hospital visitar os pacientes e oferecer a eles uma infinidade de opções de leitura, através de uma parceria com a banca da esquina? Puro marketing de experiência. não é?

marketing de experiência

     Para que esse processo seja um sucesso, é fundamental alinhar os 5 sentidos, um dos passos da nossa metodologia de marketing de experiência. Veja a seguir:

 – Visual: a fachada do prédio do hospital, a recepção, o pronto atendimento, os corredores de acesso, as áreas de internação, os apartamentos e demais dependências, devem estar absolutamente alinhadas com os valores que o hospital deseja transmitir. Por isso, cabe a pergunta: “O visual de fato está alinhado com a promessa que fazemos aos nossos clientes?”.

 – Audição: deve-se ter um cuidado extremo com a trilha sonora do ambiente. É aconselhável evitar deixar na programação de uma rádio X, Y ou Z, e buscar proporcionar uma trilha instrumental que transmita tranquilidade e harmonia.

 – Olfato: o aroma dos ambientes pode contribuir para transmitir sensações como calma, tranquilidade e segurança.

 – Paladar: este sentido pode ser estimulado através de um funcionário da área de nutrição do hospital, caracterizado como maitre, visitando os pacientes em unidades abertas. Ele pode sugerir um cardápio de opções para o almoço ou jantar, respeitando, logicamente, a prescrição nutricional de cada um. Águas aromatizadas e uma bela seleção de café expresso também podem ser oferecidos aos visitantes ou acompanhantes dos pacientes. É claro que tudo isso deve ocorrer de acordo com a política interna e as condições financeiras de cada hospital.

 – Tato: Finalmente, o tato no ambiente hospitalar, até por uma questão de higiene e segurança, deve ser evitado ao máximo. Desta forma, quanto mais criarmos a possibilidade de não se tocar em portas, utilizando-se de sensores de presença, melhor.

    Depois de tudo isso, ainda pode-se despertar a memória afetiva dos pacientes e seus parentes como, por exemplo, ter o nome das pessoas que já nasceram no hospital em um painel de led na recepção.

marketing de experiência

     Para fechar com chave de ouro esse processo constituído por uma série de ações, é preciso surpreender positivamente: provocar o que chamamos de efeito “Uau!”, que consiste em finalizar a experiência entregando algo a mais que o cliente não esteja esperando. No caso hospitalar, que tal, após o cliente ter alta, presenteá-lo com um cartão e flores ou uma caixa de bombons,desejando-lhe uma excelente recuperação? Assim, ele terá como última imagem em sua memória, uma experiência altamente positiva.

    Criar uma experiência hospitalar única e de valor, pode ser bem mais simples do que se pode imaginar, transformando os pacientes comuns em clientes defensores e divulgadores da sua marca, assim como acontece quando se aplica o marketing de experiência.

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