Tornar a sua marca apaixonante, ou seja, a queridinha do consumidor. Quem não quer? A briga atual é grande mas, o momento é esse.

A economia dá os primeiros sinais de uma retomada lenta do crescimento que pode oferecer inúmeras boas oportunidades num cenário de curto e médio prazo e, você e sua empresa precisam se preparar já.

Muitas empresas sempre atuando nos mesmos ramos acabam disputando o coração do consumidor para tentar se tornar a mais querida e desejada por eles.

Sobre essa relação entre marca e consumidores, Manoel Carlos Junior, pioneiro em Marketing de Experiência e autor do livro “Experiencialize – Os 7 passos para transformar produtos e serviços em experiências”, prega que a causa emocional de uma empresa (amor ou paixão pelo que faz e/ou entrega para o cliente) é um fator essencial para uma boa relação entre público e empresa. De acordo com ele, o respeito pela marca está diretamente ligado às boas emoções que ela proporciona e é nisso que aposta o conceito Experiencialize!.

Nessa mesma vertente, ele lembra e ressalta que respeito está diretamente ligado a manutenção da relação com o consumidor a cada contato, a cada experiência com a marca. Se essa relação falhar? A falha acontecerá se a experiência com a marca não for boa. Ele irá se afastar e procurará uma nova marca com a qual se identificará. A cobrança é grande, mas é possível obter sucesso.

Dentre os ensinamentos do autor da expressão estão: “Olhe para o seu consumidor e descubra o que ele deseja” e “Enquanto seus concorrentes estão pensando de forma racional. Siga a intuição. Pense e aja com o coração”. Algumas marcas estão aprendendo a agir assim. 

Como exemplo do poder dessa relação, podemos citar o caso dos Duocórnios, envolvendo a PepsiCo Brasil. Uma menina de nome Julianna mandou um desenho de dois seres mágicos com o nome “duocórnios” à Ruffles e em troca pediu a batata sabor costelinha que tinha edição limitada.

A empresa respondeu através da RIOT (agência digital da marca). Eles recriaram os Duocórnios e enviaram com um kit das Ruffles sabor costelinha. Mesmo com a edição não tendo voltado ao mercado por causa do pedido da consumidora Julianna, a empresa garantiu que ela se lembrasse positivamente da marca por toda a vida, com um gesto simples, mas de grande valor.

Esse exemplo mostra que nem sempre é possível satisfazer tudo o que o consumidor quer, mas uma resposta com carinho pode transformar a situação de sem solução para uma relação de respeito entre cliente e marca. “Temos que fazer com que as pessoas se mexam pela emoção.” conclui Manoel Carlos Junior.

É cada vez mais frequente casos de empresas que mobilizam esforços para demonstrar apreço e atenção ao clientes, tomando atitudes fora do padrão para tocar no coração do consumidor. Um outro exemplo desse tipo de atitude foi o que ocorreu com a Ana, cliente da loja da grife, Schutz. Ana havia comprado um par de sapatos na loja, há menos de 1 semana e usou os sapatos novos uma única a vez. No entanto, após usá-los, os deixou pela casa, resultado: quando voltou do trabalho um dos calçados tinha sido devorado pelo seu inocente cachorrinho chamado “Tunico”.

Quando chegou em casa e viu o estrago e ficou absolutamente decepcionada mas, diante da carinha do Tunico, achou que a alternativa mais adequada era fazer um post do estrago e da carinha de inocente do seu cachorrinho nas redes sociais.

O que ela não contava que entre as dezenas de amigos que curtiram o post dela, estava a gerente da loja da Schutz da qual ela é cliente. É exatamente nesse momento que entra a atitude de uma gestora que sabe aproveitar uma boa oportunidade de demonstrar atenção e carinho pelo seu cliente.

Daiana, a gerente da loja, enviou no dia seguinte à casa da Ana, uma cartinha super carinhosa, acompanhada de brinquedinhos de morder para o Tunico, além de um voucher para a Ana levar o sapato danificado para a Loja da Schutz que a marca iria cuidar do reparo do calçado imediatamente. “Uau!” Foi a expressão da Ana, que tão surpreendida positivamente pela atitude da gerente, postou essa segunda parte da história nas redes sociais, resultado: o post viralizou e rendeu milhares de compartilhamentos e centenas de milhares de curtidas, bom e a Ana, é mais uma cliente que tem adoração e respeito pela marca.

Oportunidades de encantar seus clientes, tocar o coração dos seus consumidores, criar lealdade e admiração pela sua marca e gerar poderosa publicidade espontânea, todas as empresas têm todos os dias. Muitas vezes, elas dependem, apenas de atitudes que provoquem boas emoções. Por isso, em um momento de poucos recursos para investir e as empresas cada vez mais parecidas, essas atitudes se tornam essenciais para quem quer aproveitar as oportunidades que o dia a dia oferece. Experiencialize!

Leia mais em Novo movimento comportamental de consumo

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