Nunca a palavra experiência foi tão usada pelas pessoas e empresas. Mas nāo no sentido de acúmulo de tempo, e sim no sentido de vivenciar um tempo de qualidade. Afinal, em tempos de escassez de clientes e negócios, procurar oferecer um algo a mais, diferenciado e exclusivo passa ou a ser quase uma obsessão. Esse fenômeno, muito forte, sobretudo no comércio varejista e nos serviços tem várias causas e veio para ficar.

     A grande verdadeira é que chegamos a um dado momento em que só produtos são cada vez mais parecidos, para não dizer iguais em alguns casos. Vejamos por exemplo o caso do mercado automobilístico. Pense na diferença que existente há 30 anos entre carros alemāes de marcas de luxo e carros coreanos. A diferença tecnológica, de design e de sofisticação nos anos 80 era simplesmente abissal. Agora, compare esses mesmos produtos hoje e vemos produtos muito similares. No entanto, essa comoditização ocorreu em praticamente todas as indústrias e consequentemente  atingiu  todo o varejo. Houve uma verdadeira nivelação por cima da qualidade e isso trouxe ótimas conseqüências aos consumidores.

     Atualmente, não basta mais ter apenas um produto ou serviço de qualidade, é preciso ir além, entregar uma experiência única para o cliente. Isso tudo, tem gerado uma verdadeira “revolução”, nas empresas. A “experiência” para ser efetiva necessita obrigatoriamente trabalhar o emocional e o sensorial do cliente. Por isso, cada vez mais empresas tem buscado uma identificação emocional com seu consumidor, uma causa comum entre eles, contando a partir daí uma boa história capaz de envolver o cliente.

     A partir daí, busca-se cada vez mais criar uma sensação de pertencimento, onde temos exemplos  clássicos como Disney, Harley Davidson e Apple que usam e abusam disso tudo. Mas para se criar uma experiência única é preciso mais, avalia o especialista e pioneiro no marketing de experiência no Brasil, Manoel Carlos Junior: “O emocional deve ser trabalhado em sintonia com o sensorial, por isso a atençāo a todos os detalhes do processo de consumo e da experiência do consumidor no ambiente da loja ou com o produto é fundamental”, explica.

     Nesse âmbito, as empresas têm, mesmo em tempo de retração econômica, lançado mão de muita criatividade para entregar sempre mais, pois as empresas podem e devem entregar mais, o que chamamos de efeito “UAU!”, que consiste em surpreender positivamente o cliente.

 

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